《导游服务能力》考试大纲

（新疆生产建设兵团）

一、考试目的

导游服务能力着重考查考生对新疆（兵团）17  个国家 AAAAA 级旅游景区和 1 个国家 AAAA 级旅游景区的讲解情况、 导游规范、应变能力、综合知识及口译等方面的掌握情况，选 拔专业素质过硬、具有良好职业道德的考生充实新疆（兵团） 导游队伍，不断提高新疆（兵团）导游的整体素质。同时，要 求考生对国际、国内、疆内时政大事和文化旅游行业相关常识 有一定的了解，考查考生的知识广度和深度。

本科目考试以计算机人机对话的方式对考生进行现场 考试。

现场考试重点考查以下 7 个方面的内容：

（一）语言表达

考查考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、 逻辑性、生动性、感染力、说服力及肢体语言的运用。

（二）仪表、礼仪

考查考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用。

（三）景点讲解

考查考生导游讲解是否符合规范程序，对考试景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出、具 有一定讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。

（四）导游规范

考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和运用。

（五）应变能力

考查考生处理突发事件和特殊问题的能力。

（六）综合知识

考查考生对以下综合知识的掌握情况：时政、经济、历史、 文化、宗教、社会发展等方面的综合知识；地方导游的综合知 识；旅游目的地/客源地国家（地区）的综合知识。

（七）口译（外语类考生）

考查外语类考生在导游服务过程中，使用中文和外语之间 口头互译的基本能力。

二、考试内容

（一）景点讲解

1.中文类考生景点讲解对象

（1）新疆天山天池风景名胜区；

（2）吐鲁番市葡萄沟风景区；

（3）阿勒泰地区喀纳斯景区；

（4）新疆伊犁那拉提旅游风景区；

（5）阿勒泰地区富蕴可可托海景区；

（6）喀什地区泽普金湖杨景区；

（7）乌鲁木齐天山大峡谷景区；

（8）巴音郭楞蒙古自治州博斯腾湖景区；

（9）喀什地区喀什古城景区；

（10）伊犁州喀拉峻景区；

（11）巴音郭楞蒙古自治州和静巴音布鲁克景区；

（12）喀什地区帕米尔旅游区；

（13）克拉玛依市世界魔鬼城景区；

（14）博尔塔拉蒙古自治州赛里木湖景区；

（15）昌吉回族自治州江布拉克景区；

（16）第十师 185 团白沙湖景区；

（17）第一师阿拉尔市塔克拉玛干·三五九旅文化旅游区；

（18）新疆生产建设兵团军垦博物馆。 2.外语类考生景点讲解对象

（1）新疆天山天池风景名胜区；

（2）阿勒泰地区喀纳斯景区；

（3）吐鲁番市葡萄沟风景区；

（4）喀什地区喀什古城景区；

（5）喀什地区泽普金湖杨景区；

（6）喀什地区帕米尔旅游区；

（7）第一师阿拉尔市塔克拉玛干·三五九旅文化旅游区。

（二）导游规范

1.导游的服务技能

（1）熟悉导游应具备的从业素质、职责、职业道德规范 和行为规范；掌握社会主义核心价值观；掌握《导游领队引导 文明旅游规范》的内容。

（2）熟悉导游服务集体协作共事的原则，正确处理各方 面人际关系：导游服务集体内部、导游与旅行社、导游与其他 旅游接待单位和个人、导游与旅游者。

（3）了解导游带团特点和原则；熟悉导游主导地位的确 立和导游形象的塑造方法；掌握导游提供心理服务、活跃气氛、 引导游客审美；掌握导游组织和协调、接待重点游客的方法和 技巧。

2.导游的语言技能

（1）掌握基本的应对技能，包括应答、道歉、回绝、聚谈；

（2）掌握常用的导游讲解方法和技巧。 3.导游的行为规范

（1）导游的纪律和守则；

（2）导游的仪容、仪表和仪态；

（3）导游的礼节礼貌。 4.导游服务程序

（1）掌握地陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点；

（2）掌握全陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的 主要工作和服务要点；

（3）掌握散客接待的服务程序以及在接待过程中各阶段 的主要工作和服务要点。

（三）应变能力

1.旅游者个别要求的处理

（1）餐饮方面个别要求处理的方式方法；

（2）住宿方面个别要求处理的方式方法；

（3）交通方面个别要求处理的方式方法；

（4）购物方面个别要求处理的方式方法；

（5）游览活动中个别要求处理的方式方法；

（6）文娱活动中个别要求处理的方式方法；

（7）自由活动中个别要求处理的方式方法；

（8）其他个别要求处理的方式方法，包括探视亲友、亲 友随团、转递物品、中途退团、延长旅游期限等。

2.应急问题的处理

（1）接站事故的预防和处理；

（2）送站事故的预防和处理；

（3）旅游活动计划变更的处理；

（4）遗失事故的预防和处理；

（5）旅游者走失的预防和处理；

（6）旅游者伤病、死亡的处理；

（7）突发事件的处理，包括交通事故、治安事故、火灾 事故、溺水事故、地震等；

（8）旅游者不当言行的处理；

（9）旅游投诉的处理。

（四）综合知识 

1.时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识 考查考生对于时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识的熟悉和掌握程度。

（1）了解当前国内和国际重大时政事件，熟悉国内、国 际宏观经济形势和我国经济建设的重要成就；

（2）了解国内和国际文化、社会发展现状；熟悉我国文 化事业发展和社会发展重大成就；

（3）熟悉我国关于旅游业发展的重大战略、方针、政策；

（4）熟悉和掌握我国有关旅游者和旅游业的法律、法规。 2.地方导游的综合知识 考查考生是否熟悉和掌握新疆各地州、兵团各师市概况；熟悉兵团历史、兵团景区景点；了解新疆地理环境、气候特征、 区划与经济、历史沿革、人口与民族、宗教信仰、交通状况、 自然资源、文化艺术、特产美食、民俗风情、旅游资源。

3.旅游目的地/客源地国家（地区）的综合知识 考查考生对于我国的主要旅游目的地、客源地国家（地区）综合知识的熟悉程度。

（1）了解我国的主要旅游客源国家（地区）及主要旅游 目的地国家（地区）政治、经济、文化、社会发展、风俗习惯 等方面的知识；

（2）了解外国旅游者在中国境内的权利和义务；

（3）熟悉交通、邮电、货币、保险、卫生常识、国际时 差及其他常识。

（五）文明旅游

考查考生是否了解文明旅游的意义，熟悉相关的文明旅游 公约，掌握应对个别旅游者的不文明言行的基本原则和处理 方法。

1.了解开展文明旅游活动对维护我国的国家形象、维护旅 游者及相关利益方合法权益的意义；

2.了解导游在促进文明旅游活动中应发挥的作用和承担 的义务；

3.熟悉《中国公民出境旅游文明行为指南》《中国公民国 内旅游文明行为公约》和《旅游不文明行为记录管理暂行办法》 的主要内容；

4.掌握应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处理方法。

（六）外语口试

考查考生运用外语进行导游讲解、回答问题及在中文和外 语之间口头互译的能力。

1.考生能否用外语介绍旅游景点、参观单位；

2.考生能否用外语同外国旅游者进行交谈和回答他们提 出的问题；

3.考生能否用外语办理旅游目的地国家（地区）移民、海 关等的相关手续；

4.考生能否独立进行汉语与外语的相互翻译。