《导游服务能力》考试大纲

（重庆市）

一、考试目的

本科目主要考查考生对重庆市主要旅游景区知识的掌握 和应用，要求考生能对考试景区进行熟练导游讲解，讲解符合 规范程序，立意符合社会主义核心价值观，内容详略得当、重 点突出，具有一定讲解技巧；要求考生掌握重庆市的地方导游 基础知识以及景点相关知识；考查考生的语言能力，要求语言 表达准确、流畅、生动，其中外语类考生除“外译中”环节外 需全程使用所报考的外语语种应试和讲解，具备中外文互译能 力；考查考生是否具备导游的基本能力和素质，要求考生掌握 导游的服务规范及工作程序、并具备一定的导游服务应变能 力；考查考生的礼貌礼仪等。通过考试，检测考生是否具备导 游实际工作所需要的专业素质和综合能力。

二、考试方式

（一）本科目考试采取人机对话方式进行，考生需在规定 时间按规定流程完成考试题目。中文类考试总时间不少于  37

分钟；外语类考试总时间不少于 49 分钟。

（二）考试题目在考试当天电脑随机抽取确定。

（三）外语类考生除“外译中”环节使用普通话以外，需使用所报考语种的语言作答。

三、考试内容

（一）旅游讲解

1.中文类考生旅游讲解范围与要求

（1）景点范围 从长江三峡、大足石刻、武隆天生三桥、南川金佛山、合川钓鱼城、涪陵白鹤梁、山水都市、温泉之都、江津四面山、 万盛黑山谷、酉阳桃花源、奉节白帝城、云阳龙缸、彭水阿依 河、黔江濯水古镇等 15 个景区中电脑随机抽取一个进行讲解。

（2）讲解要求

①必讲内容：景区概况。考生应基于景区的地理区位、历 史沿革、景区构成、资源品位、景区特色、标志性景观、重要 人物与事件，及其所蕴含的历史、文化、科学、艺术价值等要 素，自创导游词，较为全面地介绍景区概况。

②自选讲解内容：景点或景观讲解。考生应选择考题对应 景区中某个代表性景点或景观做比较详细的导游讲解。

③内容科学准确，详略得当，重点突出，能够恰当运用讲 解方法与技巧，具有现场感。举止得体，语言流畅、生动、有 感染力。

2.外语类考生景点讲解范围与要求

（1）景点范围

从大足石刻、长江三峡、武隆天生三桥、山水都市、温泉 之都等 5 个景区中电脑随机抽取一个进行讲解。

（2）讲解要求

①必讲和自选讲解的内容与要求与中文类考生要求相同。

②内容科学准确，详略得当，重点突出，能够恰当运用讲 解方法与技巧，具有现场感。举止得体，语言流畅、生动、有 感染力。

③考生使用所报考语种进行讲解。

（二）知识问答

1.考查内容

（1）导游规范

①导游与导游服务 掌握导游、导游服务的内涵与类型，导游服务的性质、特点及原则，熟悉导游服务的地位及作用，了解领队的工作内容； 掌握导游的从业素养和责任要求，熟悉导游的职业道德与修养；

掌握导游仪容仪表礼仪，导游言谈举止礼仪，导游人际交 往礼仪。

②地陪导游的服务程序与服务质量 熟悉地陪导游服务准备工作内容，掌握准备工作要领，掌握地陪导游接待工作规程以及各阶段工作要领。

③全陪导游的服务程序与服务质量 熟悉全陪导游服务准备工作的内容，掌握准备工作要领，掌握全陪导游接待工作规程以及各阶段工作要领。

④景区导游服务程序与服务质量 熟悉景区导游服务准备的工作内容，掌握景区导游服务的工作规程与要领。

⑤散客旅游服务程序与服务质量 熟悉散客旅游的特点，掌握散客旅游规范服务流程与服务要领。

⑥旅游安全 熟悉在交通、住宿、游览等旅游环节的安全关注重点，掌握旅游相关安全事故的预防措施。

⑦文明旅游 熟悉导游引导文明旅游的基本要求与主要内容，掌握引导文明旅游的具体规范与工作要领。

⑧导游的语言、带团和讲解技巧 熟悉导游语言的特点，掌握导游口头语言、态势语言的表达与运用技巧，掌握导游语言的沟通技巧； 熟悉导游带团的特点，掌握导游带团在形象塑造、心理服务、引导游客审美、组织协调的技巧，掌握接待不同类型游客 的技巧；

熟悉导游讲解的常用方法，掌握导游讲解的原则、要求及 要领。

⑨导游服务相关知识 熟悉入出境知识、交通知识和其他相关知识，掌握旅行社、饭店和景区相关知识。

（2）应变能力

①旅游者个别要求的处理 熟悉导游服务中旅游者个别要求的特点，掌握处理旅游者餐饮、住宿、娱乐、购物、自由活动、中途退团和延长旅游期 限、探望在华亲友和要求在华亲友随团活动等个别要求的处理 原则与程序；

掌握旅游者意见和建议的处理原则与程序。

②问题与事故的处理 掌握三种可以更改旅游计划情况的处理原则及要领； 掌握漏接、空接、错接产生的原因，掌握其预防措施、处理程序以及处理技巧； 掌握误机（车、船）事故产生的原因，掌握其预防措施、处理程序以及处理技巧； 掌握旅游者证件、行李和财物丢失的处理流程与方法，掌握其预防措施； 掌握旅游者走失的预防措施及处理方法；熟悉预防旅游者患病的方法，掌握旅游者患病的现场处 置、急救禁忌、费用处理的原则与方法；

熟悉旅游者死亡处理的相关规定，掌握其处理流程与方法； 掌握旅游者越轨言行的预防措施和处理原则； 掌握旅游者违法行为的处理程序； 掌握旅游者攻击或污蔑言论的处理方法； 掌握旅游者进行不正常宗教活动的处理程序与方法； 熟悉旅游者对异性有越轨行为的处理方式； 熟悉安全事故的等级划分，掌握旅游安全事故的处理原则；掌握安全事故的处理程序。

（3）综合知识

①景区知识 掌握长江三峡、大足石刻、武隆天生三桥、南川金佛山、合川钓鱼城、涪陵白鹤梁、山水都市、温泉之都、江津四面山、 万盛黑山谷、酉阳桃花源、奉节白帝城、云阳龙缸、彭水阿依 河、黔江濯水古镇等 15 个景区的历史与文化、景点构成、景 点布局结构、景点特色、资源品位、景点的地位与影响等相关 知识。

②重庆基本市情知识 掌握重庆的地理位置（地理区位、辖区面积、地势特征）、行政区划、人口与民族、历史与文化、城市形象与标志（城市地位、城市形象、城市形象标志、形象宣传语）等相关知识。

③时政知识 熟悉指定时间范围内（具体时间范围在考试当年发布），

国际国内特别是重庆市在政治、经济、文化、社会发展等方面 取得的重大成就以及具有较大影响力的重大事件等相关知识。

2.考查方式 电脑随机从题库中分别抽取导游服务规范、应变能力、综合知识三个方面的试题各一题，考生采用人机对话方式作答。

（三）口译（限外语类考生）

1.景区知识 掌握长江三峡、大足石刻、武隆天生三桥、山水都市、温泉之都等 5 个景区的历史与文化、景区构成、景区布局结构、 景区特色、资源品位、景区的地位与影响等相关知识。

2.重庆概况知识 掌握重庆的地理位置（地理区位、辖区面积、地势特征）、行政区划、人口与民族、历史与文化、城市形象与标志（城市 地位、城市形象、城市形象标志、形象宣传语）等相关知识。

3.旅游要素相关知识 熟悉导游人员在旅游活动的“食、住、行、游、购、娱”等要素服务过程中经常使用的相关知识。例如，“食”的相关 知识主要包括导游为旅游者提供自理用餐的建议，介绍当地餐 饮的风格与特色，用餐服务的相关用语等。

（四）语言表达与外语能力

1.语言表达能力 考生在进行导游讲解时，是否显示出较强的目的地性、逻辑性和针对性； 考生在回答问题时，其口语表达是否简洁明了,并能够视情况进行调整； 考生能否较好地运用首语、手势语、目光语等与游客进行交流；

考生能否运用口语语言艺术进行导游讲解。 

2.外语能力（限外语类考生） 考生能否用外语介绍旅游景点、参观单位； 考生能否用外语同外国旅游者进行交谈和回答他们提出的问题；

考生能否用外语办理旅游目的地国家（地区）签证、海关 等的相关手续；

考生能否独立进行中文与外语的相互翻译。

（五）仪表礼仪

1.仪容仪表 考查考生在导游讲解及其他旅游接待服务中的仪容仪表是否符合导游应达到的要求。

2.仪态 考查考生是否具有良好的仪态，举止优雅，风度洒脱。

3.礼貌礼节 考查考生是否具备相应的礼貌礼节知识，并能够成功地运用在导游讲解及其他旅游服务接待工作中。

四、评分分值分配

（一）中文类考试

礼貌礼仪占 5%，语言表达占 20%，景点讲解占 45%，导游 服务规范占 10%，应变能力占 10%，综合知识占 10%。

（二）外语类考试

礼貌礼仪占 5%，语言表达占 25%，景点讲解占 30%，导游 服务规范占 10%，应变能力占 5%，综合知识占 5%，口译占 20%。