《导游服务能力》考试大纲

（江西省）

一、考试目的

《导游服务能力》考试（现场考试）是全国导游人员资格 考试的重要组成部分，是考生必考的环节。

通过本科目的考试，考查考生对导游词的创作技巧、导游 语言技能、讲解技能、规范操作技能、应变能力、文明旅游引 导能力的掌握程度；考查考生对导游应具备的职业道德素养的 认识和在导游实践中的体现；考核考生对导游综合知识的掌握 程度和发挥水平。

二、考试方式

现场考试采取机考方式进行。考生在考试计算机上按系统 随机显示的题目，用所报考语种现场录制讲解和回答问题的 音、视频。考试结束后，评审考官采用多人阅卷方式交叉评分。 考生不得提前交卷，考试时间截止时由计算机系统自动收卷。

三、考试内容

现场考试内容包括讲解和知识问答两部分。外语类考生还 需进行口译测试。

（一）讲解内容

包括江西概况讲解和景点讲解。考生必须先讲解江西概况，然后由现场考试系统从江西省 14 个国家 AAAAA 级旅游景 区中随机抽取其中一个进行讲解。

1.江西概况讲解：包括江西历史文化、地理环境、交通状 况、旅游资源、旅游土特产品、旅游产业发展等内容。

2.景点讲解范围：庐山风景名胜区、井冈山风景名胜区、 三清山风景名胜区、龙虎山风景名胜区、景德镇古窑民俗博览 区、共和国摇篮旅游区、婺源江湾景区、大觉山景区、龟峰景 区、三百山景区、明月山旅游区、庐山西海风景名胜区、 滕 王阁旅游区、武功山风景名胜区。

（二）知识问答内容

1.导游服务规范

2.应变能力

3.综合知识

4.文明旅游引导

（三）口译测试内容（仅限外语类考生）

主要考查考生在中文和所报考语种之间口语互译的能力 和听力水平，考生用所报考的语种回答“中译外”“外译中” 各一道题。

四、考试时间要求

（一）中文类考生

每人考试时间不少于 15 分钟，时间分配大致为：讲解约10 分钟（江西概况讲解 2～3 分钟、景区讲解 7～8 分钟）， 知识问答约 5 分钟。

（二）外语类考生

每人考试时间不少于 25 分钟，时间分配大致为：讲解约 15 分钟（江西概况讲解 2～3 分钟，景区讲解 10～12 分钟）， 知识回答约 5 分钟，口译测试约 5 分钟。

五、考试要点

（一）语言表达及仪表礼仪要点

1.语言表达 主要考查考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的运用等， 具体包括：

（1）中文类考生：普通话标准，语音适度、语速适中、 语调富有变化，语言表达流畅、生动。讲解思路清晰、逻辑性 强，修辞手法和导游讲解技巧等运用得当。

（2）外语类考生：考生吐词清晰、语音适度、语速适中、 语调富有变化、语法正确、语句流畅，修辞手法和导游讲解技 巧等运用得当，讲解效果好。

2.仪表、礼仪 主要考查考生的仪容、仪表和对礼节、礼仪的运用等。 具体包括：穿着得体、用语礼貌、举止（目光、手势、表情）规范、形象（含个人卫生）较好。

（二）讲解要点

1.江西概况讲解的要点包括江西省人口、面积、行政区划、 名称由来、历史、地理、经济状况、民俗文化、旅游资源、旅 游土特产、旅游交通、食宿设施等内容。

2.景区讲解的要点包括景点概况、主要特色、历史沿革、 代表性景观或重点人物、关键事件、历史典故、有关传说，以 及所蕴含的历史、文化、科学、艺术价值等。鼓励考生从中选择部分要素，自创富有新意、个性化的导 游词。

（三）知识问答要点

1.导游服务规范要点（考生回答 1 道题） 主要考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用能力。

（1）导游服务程序与标准 团队服务程序与标准。主要包括：地陪导游服务准备、迎

接服务、住店服务、核对商定日程安排、参观游览服务、其他 服务、送站服务、处理遗留问题及工作总结；全陪导游服务准 备、首站（入境站）接团服务、住店服务、核对商定日程安排、 各站服务、途中服务、离境服务、处理遗留问题及工作总结。

散客导游服务程序与标准。主要包括：散客接站服务、途中导游服务、送站服务。 景点导游服务程序与标准。主要包括：景点导游服务准备、景点导游服务、送别服务。

（2）导游带团技巧与讲解方法 导游带团技巧。主要包括：导游带团风格的塑造、协调各相关旅游接待人员之间及各环节的关系、旅游者心理与个性化 服务、导游的旅途才艺、乘坐各种交通工具的服务技巧。

导游讲解方法。主要包括：导游语言、导游讲解的要求、 导游讲解的技巧、旅游审美行为的引导。

2.导游应变能力要点（考生回答 1 道题） 主要考查考生处理突发事件和特殊问题的能力。

（1）旅游者个人问题的预防及处理 主要包括：旅游者走失、患病、伤亡、犯错、犯罪、不当言行以及常见个别要求等问题的预防及处理。

（2）旅游者携带财物问题的预防及处理 主要包括：旅游者重要财物、证件丢失、要求转递物品和信件等问题的预防及处理。

（3）旅游接待问题的预防及处理 主要包括：旅游线路或日程的变更，延长或缩短在一地的游览时间，取消一地的活动，由某一活动取代计划中的活动， 漏接、误机（车，船）等问题的预防及处理。

（4）旅游安全事故的预防及处理 主要包括：交通事故、火灾事故、治安事故、其他重大旅游安全事故；地震、泥石流、海啸、雷电、洪水、台风、公共 卫生等突发事件等的预防及处理。

（5）特殊旅游者接待问题的处理 主要包括：活泼型、忧郁型、稳重型、急躁型等不同性格的旅游者；儿童、老年人、妇女等不同年龄、性别的旅游者接 待问题的处理。

（6）导游自身问题的处理 主要包括：导游出错、导游与他人有矛盾、导游自卑等问题的处理。

（7）特种旅游形式要注意的问题 主要包括：漂流、攀岩、自驾车、野营，野外旅游方位的辨别等要注意的问题。 

3.综合知识要点（考生回答 1 道题）

主要考查考生对全国特别是江西省重要景点知识的掌握 程度以及对时政、经济、文化、社会、生态及旅游法规等方面 的综合知识是否全面了解。

（1）当前国内和国际重大时政事件，熟悉国内、国际宏 观经济形势和我国经济建设的重要成就。

（2）国内、国际文化、社会、生态发展现状，熟悉我国文化事业发展和社会发展重大成就。

（3）我国关于旅游业发展的重大战略、方针、政策。

（4）我国有关旅游者和旅游业的法律、法规。 4.文明旅游引导要点（考生回答 1 道题） 考查考生是否了解文明旅游的意义，熟悉相关的文明旅游公约，掌握应对个别旅游者的不文明言行的基本原则和处理 方法。

（1）开展文明旅游活动对维护我国的国家形象、维护旅 游者及相关利益方合法权益的意义。

（2）导游在促进文明旅游活动中应发挥的作用和承担的 义务。

（3）《中国公民出境旅游文明行为指南》《中国公民国 内旅游文明行为公约》和《游客不文明行为记录管理暂行办法》 的主要内容。

（4）应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处理方法。

（5）导游自身的文明服务水平和对旅游者文明旅游的引 导能力。

（四）口译要点（仅限外语类考生）

主要用旅游服务接待的日常用语，进行“中译外”“外译 中”互译。

六、评分标准

（一）中文类现场考试

语言和仪表、礼仪占 10%，景点讲解占 50%，导游服务规 范问答占 10% ，导游应变能力问答占 10%，综合知识问答占 10%，文明旅游引导问答占 10%。

（二）外语类现场考试

语言和仪表、礼仪占 10%，景点讲解占 50％，导游服务规 范问答占 5%，导游应变能力问答占 5%，综合知识问答占 5%， 文明旅游引导问答占 5%，口译占 20%。