《导游服务能力》考试大纲

（内蒙古自治区）

一、指导思想

深入贯彻党的二十大精神，推动文化和旅游深度融合发 展，不断丰富旅游文化内涵、提升旅游的文化品位，发挥旅游 在促进文化传承发展方面的作用。深入挖掘内蒙古文化旅游资 源禀赋，打造全区优势产业、服务业支柱产业和综合性幸福产 业。把内蒙古打造成为文化旅游强区和国内外知名的文化体验 与生态休闲旅游目的地。服务于“两个屏障”“两个基地”和 “一个桥头堡”建设。

二、总体要求

坚持“以文塑旅、以旅彰文”，打造“北疆文化”品牌。 牢固树立“生态优先、绿色发展”鲜明导向。铸牢中华民族共 同体意识，发挥讲解在记忆、传承、创新、传播四个方面的功 能。凝聚“建设亮丽内蒙古，共圆伟大中国梦”的合力，讲好 内蒙古故事，共同谱写内蒙古民族团结、守望相助、和谐发展 的新篇章。

三、考试目的

通过本科目的考试，考查考生对导游词创作、导游语言技 巧、讲解技能、业务知识、临场应变、文明旅游引等导能力的掌握程度；考查导游职业道德素养；考核导游综合知识掌握的 水平。

四、考试方式

现场考试采用机考方式进行。考生在进入考试系统后，按 计算机上随机显示的题目，用所报考语种现场录制导游讲解和 知识回答的音频、视频。考生不得提前交卷，系统设定考试时 间截止后，由计算机系统自动收卷。

五、考试语种 考试语种包括：中文、英语、俄语、日语。 

六、考试内容

中文类考生现场考试内容包括导游讲解、导游服务规范、 导游应变能力和综合知识。

外语类考生现场考试内容包括用所考语种进行导游讲解、 导游服务规范、导游应变能力、综合知识和口译测试（包括“中 译外”“外译中”）。

（一）导游讲解（占总分 70%）

中文类考生导游讲解礼貌礼仪占总分的  5%，语言表达占 总分的 20%，景点讲解占总分的 45%。

1.考查要点

（1）考查考生是否掌握并运用导游服务工作所应具备的 礼节、礼仪知识；举止行为是否端庄大方；服饰、妆容是否得体。

（2）考查考生语言表达的能力及身体语言的运用能力； 考生在进行导游讲解时，是否显示出较强的逻辑性和针对性； 考生在回答问题时，其口语表达是否简洁明了，并能够进行灵 活调整；考生能否较好地运用首语、手势语、目光语等与游客 进行交流。

（3）考查考生对内蒙古自治区区情和“旅游四地”（自 驾游首选地、露营游佳选地、度假游必选地、康养游优选地） 建设的掌握情况。考核景点讲解的准确性、全面性和条理性， 考查讲解是否详略得当、重点突出，考查讲解是否符合规范程 序和使用讲解技巧。

（4）考生能否运用口语语言艺术进行导游讲解，较好地 回答游客提问。外语类考生能否运用外语进行导游讲解、回答 问题及中外口语互译。

2.考试内容 中文类和外语类考生讲解内容分景区讲解和问答两部分，分别是必讲的内蒙古自治区区情概况+抽选景点讲解。

（1）内蒙古自治区区情概况的讲解，应掌握下列基本要 素：地理位置、地形特征、气候类型、主要河流、面积人口、 行政区划、历史沿革、北疆文化、风物特产、旅游资源等。在 讲清这些基本要素的基础上，力求有深度、有创意，并能掌握与之相关的其他知识点。

（2）中文类考生抽选景点讲解 中文类考生抽选景点包括生态内蒙古、文化内蒙古、奋进内蒙古三类中一个景点景区。讲解应牢牢把握铸牢中华民族共 同体意识这条主线和内蒙古大地上各民族交往交流交融的历 史和现实，正确诠释北疆文化（如“蒙古马精神”“三北精神” “草原文化”“农耕文化”“长城文化”“黄河文化”等）。 景点讲解主要围绕景区概况、核心产品及亮点介绍。生态内蒙古包括通辽市科左后旗大青沟旅游景区、兴安盟 阿尔山—柴河旅游景区、乌兰察布市岱海旅游区、鄂尔多斯市 响沙湾旅游景区；文化内蒙古包括呼伦贝尔市满洲里中俄边境 旅游区、赤峰市红山文化博物馆、锡林郭勒盟元上都遗址旅游 区、呼和浩特市昭君博物院；奋进内蒙古包括包头市包钢工业 旅游区、巴彦淖尔市乌梁素海生态旅游区、阿拉善盟东风航天 城旅游区、乌海市乌海湖休闲度假旅游区。

（3）外语类考生抽选景点讲解 外语类考生抽选景点包括鄂尔多斯市响沙湾旅游景区、满洲里市中俄边境旅游区、兴安盟阿尔山—柴河旅游景区、赤峰 市阿斯哈图石林景区、阿拉善盟胡杨林旅游区、呼伦贝尔市呼 伦贝尔大草原·莫尔格勒河景区 6 个景区。

（二）导游服务规范（占总分 10%） 

1.考试目的 考查考生掌握导游服务的要求和标准。 

2.考试内容

（1）准备工作，包括熟悉计划、物品与资料准备、知识 准备、联络沟通（全陪导游和地陪导游分别负责的联络沟通 工作）。

（2）出发与迎接服务，包括导游在执业过程中应携带电 子导游证、佩戴导游身份标识，并开启导游执业相关应用软件， 提前到达旅游者出发、迎接地点，持旅行社标识迎候，致欢迎 词，介绍本次旅游行程，提示文明旅游等注意事项；出发时， 全陪导游应做的工作；出发时，地陪导游应做的工作。

（3）交通服务，包括乘坐交通工具时，导游应做的工作； 旅游客车在高速公路或危险路段行驶时，导游不应站立讲解。

（4）住宿服务，包括旅游者抵达饭店时，全陪导游和地 陪导游应按要求协助办理住店手续，妥善处理入住过程中出现 的问题，提醒安全注意事项；离店当天，地陪导游应做的工作， 全陪导游应予以协助。

（5）用餐服务，包括地陪导游应按照旅游合同的约定安 排用餐，对合同中旅游者的特殊用餐要求，应提前掌握并做出 相关安排。全陪导游应对此实施监督和协助；就餐时，地陪导游应做的工作。

（6）游览服务，包括在游览前导游应做的工作、在游览 过程中全陪导游和地陪导游应做的工作。

（7）购物服务导游应做的工作。

（8）文化娱乐服务导游应做的工作。

（9）送行服务，全陪和地陪应做的工作。

（10）后续工作，包括处理遗留问题、总结工作。

（三）导游应变能力（占总分 10%）

1.考试目的 考查考生是否掌握突发事件和常见问题处理的能力。 2.考试内容 主要是突发事件和常见问题的处理，包括旅游合同的变更或解除的处理、丢失证件或物品的处理、丢失行李或行李损坏 的处理、旅游者走失的处理、自然灾害的处理、旅游者伤病（病 危或死亡）的处理、旅游者食物中毒的处理、传染病疫情的处 理、社会骚乱等群体性事件的处理、  接待纠纷的处理。

（四）综合知识（占总分 10%）

1.考试目的 考查考生对时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识、

地方导游的综合知识以及旅游目的地/客源地国家（地区）的 综合知识的了解、熟悉和掌握程度。

2.考试内容

（1）时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识 考查考生对于时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识的了解、熟悉和掌握程度。

①了解当前国内和国际重大时政事件，熟悉国内、国际宏 观经济形势和我国经济建设的重要成就；

②熟悉我国文化事业发展和社会发展重大成就；

③熟悉我国关于旅游业发展的重大战略、方针、政策；

④掌握我国有关旅游者和旅游业的法律、法规。

（2）地方导游的综合知识 考查考生是否熟悉和掌握内蒙古自治区概况；能否胜任内蒙古文化旅游参观点游览的导游讲解工作。

①了解各盟市的地理区位、行政区划、人口数量和气候特点；

②熟悉各盟市的历史沿革、民俗风情、精品游览线路；

③掌握各盟市经济建设、社会发展、文化教育等方面的成就；

④掌握冰雪旅游和“十四冬”相关赛事情况；

⑤熟悉本大纲所列景点的具体内容。

（3）旅游目的地/客源地国家（地区）的综合知识 考查考生对我国的主要旅游目的地/客源地国家（地区）综合知识的熟悉程度。

①了解我国的主要旅游客源国（地区）及主要旅游目的地 国家（地区）政治、经济、文化、社会发展、风俗习惯等方面 的知识；

②了解外国旅游者在中国境内的权利和义务。