《导游服务能力》考试大纲

(山西省)

一、考试形式 以计算机人机对话方式进行。 

二、普通话考生考试内容

考试时长33分钟，其中：讲解环节8分钟，问答环节6分钟，准备和回放时间19分钟。

（一）讲解环节 由专题讲解、景区讲解两部分组成。

 1.专题讲解

（1）考试说明：共计5个专题知识，由电脑随机抽取1题 进行讲解。准备时间1分钟，讲解时长3分钟，回放时长3分钟。

（2）讲解要求：考生可参考以下专题讲解要点，自行组 织讲解内容，要求有深度、有创意，做到紧扣主题，内容完整、条理清晰，知识点准确，讲解方法得当，表达流畅自如，生 动有感染力。

（3）讲解内容：

①山西概况 讲解要点：山西省地理位置、行政区划、人口数量、交通条件、气候特点、历史沿革、民俗风情、风物特产、主要旅游景观及近年来经济、社会、文化发展状况等。

②晋商文化 讲解要点：山西晋商文化的产生、发展及衰落，晋商的经营理念、主要贡献、晋商与山西社会文化的关系、晋商精神的 塑造和对后世的影响等。

③古建文化 讲解要点：山西古建甲天下，山西被称为“中国古建的宝库”，山西古建的历史、类型、特点、分布、较有代表性的古 建，以及山西古建在中国古建中的地位。

④非遗文化 讲解要点：山西非遗文化现状、山西非遗产生及主要代表性的非遗项目及传承人、非遗的传承与保护关系、非遗在文旅 融合中的地位等，该专题可列举典型非遗项目进行阐述。

⑤红色文化 讲解要点：山西是全国著名的革命老区，红色文化资源底蕴深厚，红色和抗战遗存数量众多。山西红色旅游资源的分布 及红色经典景区的基本情况，红色文化资源的特点及特色，以 及所蕴含的红色文化精神谱系及红色精神的传承。

2.景区讲解

（1）考试说明：共计 12 个景区，由电脑随机抽取 1 个景区进行讲解。准备时间 1 分钟，讲解时长 5 分钟，回放时长 5分钟。

（2）考试景区：云冈石窟、五台山风景名胜区、皇城相 府生态文化旅游区、绵山景区、平遥古城景区、雁门关景区、 洪洞大槐树寻根祭祖园景区、太行山大峡谷八泉峡景区、云丘 山景区、黄河壶口瀑布旅游区、晋祠博物馆、八路军太行纪 念馆。

（3）讲解要点：景区概况、历史沿革、代表性景观、重 要的人物和事件以及所蕴含的历史、文化、科学、艺术价值等，根据景区类型、性质、常规游览线路自行组织讲解词，鼓励 原创导游词。

（4）讲解要求：讲解内容科学准确，详略得当，重点突 出，能够恰当运用讲解方法与技巧，语言流畅、生动、有感染 力，具有现场感，举止得体，仪容仪表符合职业要求。

(二)问答环节

1.导游服务能力

（1）考试说明：电脑随机抽取1题，准备1分钟，答题时 长2分钟，回放时长2分钟。

（2）考查要点：全陪导游、地陪导游接待服务工作程序 及各阶段工作要点；导游在思想素质、技术技能、业务知识、 职业形象方面的规范要求；入境游导游、出境游领队服务工作 流程、工作要点等导游服务应知应会的专业知识。

2.应变能力

（1）考试说明：电脑随机抽取1题，准备1分钟，答题时 长2分钟，回放时长2分钟。

（2）考查要点：

①游客个别要求的处理。包括游客餐饮、住宿、娱乐、购 物方面个别要求的处理；游客要求自由活动和转递物品的处 理；游客要求探视亲友、要求亲友随团活动、中途退团、延长 旅游期限的处理等。

②突发事件和常见问题的处理。包括旅游合同的变更或解 除、丢失证件或物品、丢失行李或行李损坏、旅游者走失、自 然灾害、旅游者伤病、病危或死亡、旅游者食物中毒、传染病 疫情、社会骚乱等群体性事件、接待纠纷等。

3.综合知识

（1）考试说明：电脑随机抽取1题，准备1分钟，答题时 长2分钟，回放时长2分钟。

（2）考查要点：当前国际、国内和省内时政以及经济、 社会、文旅融合等方面知识，传染病疫情防控措施以及突发公 共卫生事件的应对知识等；山西的宗教、古建艺术、晋商文 化、饮食文化、红色文化、非遗文化、研学旅行等。

三、 外语考生考试内容

考试时长 43 分钟，其中：讲解环节 8 分钟，问答环节 6分钟，口译环节 4 分钟，准备和音频回放时长 25 分钟。

(一)讲解环节 由专题讲解、景区讲解两部分组成。 

1.专题讲解

（1）考试说明：共计3个专题知识，由电脑随机抽取1题 进行讲解。准备时间1分钟，讲解时长3分钟，回放时长3分钟。

（2）讲解要求：考生可参考以下专题讲解要点，自行组 织讲解内容，要求有深度、有创意，做到紧扣主题，内容完整，条理清晰，知识点准确，讲解方法得当，表达流畅自如，语 音语调语法正确，符合其语种表达规范。

（3）讲解内容：

①山西概况 讲解要点：山西省地理位置、行政区划、人口数量、交通条件、气候特点、历史沿革、民俗风情、风物特产、主要旅游 景观及近年来经济、社会、文化发展状况等。

②晋商文化 讲解要点：山西晋商文化的产生、发展及衰落，晋商的经营理念、主要贡献、晋商与山西社会文化的关系、晋商精神的 塑造和对后世的影响等。

③古建文化 讲解要点：山西古建甲天下，山西被称为“中国古建的宝库”，山西古建的历史、类型、特点、分布、较有代表性的古 建，以及山西古建在中国古建中的地位。

2.景区讲解

（1）考试说明：共计5个景区，由电脑随机抽取1个景区 进行讲解。准备时间1分钟，讲解时长5分钟，回放时长5分钟。

（2）考试景区：云冈石窟、五台山风景名胜区、平遥古 城、洪洞大槐树寻根祭祖园景区、晋祠博物馆。

（3）讲解要点：景区概况、历史沿革、代表性景观、重 要的人物和事件以及所蕴含的历史、文化、科学、艺术价值 等，根据景区类型、性质、常规游览线路自行组织讲解词，鼓 励原创导游词。

（4）讲解要求：讲解内容正确清楚，详略得当，重点突 出，能够恰当运用讲解方法与技巧，具有现场感；举止得体， 仪容仪表符合职业要求。

(二)问答环节

1.导游服务能力

（1）考试说明：电脑随机抽取1题，准备1分钟，答题时 长2分钟，回放时长2分钟。

（2）考查要点：全陪导游、地陪导游接待服务工作程序 及各阶段工作要点；导游在思想素质、技术技能、业务知识、职业形象方面的规范要求；入境游导游、出境游领队服务工作 流程、工作要点等导游服务应知应会的专业知识。

2.应变能力

（1）考试说明：电脑随机抽取1题，准备1分钟，答题时 长2分钟，回放时长2分钟。

（2）考查要点：

①游客个别要求的处理。包括游客餐饮、住宿、娱乐、购 物方面个别要求的处理；游客要求自由活动和转递物品的处 理；游客要求探视亲友、要求亲友随团活动、中途退团、延长 旅游期限的处理等。

②突发事件和常见问题的处理。包括旅游合同的变更或解 除、丢失证件或物品、丢失行李或行李损坏、旅游者走失、自 然灾害、旅游者伤病、病危或死亡、旅游者食物中毒、传染病 疫情、社会骚乱等群体性事件、接待纠纷等。

3.综合知识

（1）考试说明：电脑随机抽取1题，准备1分钟，答题时 长2分钟，回放时长2分钟。

（2）考查要点：当前国际、国内和省内时政以及经济、 社会、文旅融合等方面知识，传染病疫情防控措施以及突发公 共卫生事件的应对知识等；山西的宗教、古建艺术、晋商文 化、饮食文化、红色文化、非遗文化、研学旅行等。 

(三)口译环节

（1）考试说明：电脑随机抽取“中译外”和“外译中” 试题各1个，考生分别回答，每题准备1分钟，答题时长2分 钟，回放时长2分钟。

（2）考查要点：外语语音标准、语调自然、音量适中、 语速把握得当、节奏合理、肢体语言规范。语言流畅、生动、 符合考试所使用语种的表达规范。

四、分值比例

普通话考生：现场考试总分100分。其中：讲解环节占 45%, 导游服务能力占10%，应变能力占10%,综合知识占10%,语言表 达占20%,礼貌礼仪占5%。

外语考生：总分100分。其中：讲解环节占30%,导游服务 能力占10%，应变能力占5%,综合知识占5%,口译环节占20%，语 言表达占25%,礼貌礼仪占5% 。

五、考试纪律

1.考前报名考试网站会发布《考生须知》和操作练习盘。 考生要认真阅读，熟悉考场考试规定。领取准考证后要按照准 考证规定时间参加考试，逾期不到者，视为弃考。

2.考中考务人员要忠于职守，严守秘密，考生要认真作 答，严守考试纪律。考试结束后考生必须第一时间退出考区， 不得逗留或与他人沟通。

3.山西省文化和旅游厅对考试全过程进行巡视、监督和 管理。考试违纪、作弊处理按照《全国导游人员资格考试管理 办法(试行)》执行。