《导游服务能力》考试大纲

（辽宁省）

一、考试目的

通过现场导游考试，检验考生对导游操作规范、语言技能、 讲解技能、应变能力及综合知识的掌握程度；考查考生对导游 应具备的基本素养的认识和在导游实践中的体现；考查考生对 导游知识的掌握程度和发挥能力。外语类考生全程使用所报考 的外语语种应试和讲解，并具备中外口译能力。

二、考试方式

现场考试采取机考方式进行。考生在考试计算机上按系统 随机显示的题目，用所报考语种现场录制讲解和回答问题的音 频、视频。考试时间截止时由计算机系统自动收卷，考生不得 提前交卷。考前报名考试网站会发布《现场考试必读》和操作 练习盘。

三、考试内容

（一）景点讲解

主要考查考生导游讲解是否符合规范程序和讲解内容的 正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出，吐 字发音是否清晰标准。考查考生讲解技巧水平，是否声情并茂， 能够引起游客共鸣。

抽选景点范围包括：沈阳故宫、辽宁省博物馆、“九•一 八”历史博物馆、老虎滩海洋公园、金石滩国家旅游度假区、 鞍山钢铁之旅、抚顺雷锋纪念馆、五女山山城、鸭绿江断桥景 区、辽沈战役纪念馆、红海滩国家风景廊道、九门口长城。普 通话与外语考生抽选景点讲解范围一致。

（二）导游规范

主要考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和 应用。

1.熟悉导游的思想素质、技术技能及职业形象要求；熟悉 导游应该具备的修养和工作中的行为规范。

2.掌握地陪导游服务程序和服务质量要求；掌握全陪导游 服务程序和服务质量要求；掌握领队服务程序和服务质量要 求；了解景点导游服务程序和服务质量要求；掌握《导游领队 引导文明旅游规范》的内容，引导游客文明旅游。

3.了解散客旅游的定义和特点，掌握散客导游服务程序和 服务质量要求。

4.了解导游语言的内涵和特性；掌握导游口头语言的表达 技巧和态势语言的运用技巧；熟悉导游语言的沟通技巧；熟悉 导游讲解的原则和要求；掌握常用的导游讲解方法和技巧及语 言能力的要求。

5.了解导游带团的特点和原则；熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造；掌握导游提供心理服务、活跃气氛、引导 游客审美、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧；掌握导 游操作能力的要求；掌握导游应具备的信息技术应用能力的 内容。

（三）应变能力 主要考查考生处理突发事件和常见问题的处理能力。 

1.了解导游处理突发事件和常见问题的处理原则；掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的 处理办法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、 延长旅游期限的处理办法。

2.了解旅游事故的类型和特点；熟悉漏接、错接和误机

（车、船）事故产生的原因；掌握漏接、错接和误机（车、船） 事故的预防与处理方法；掌握旅游合同的变更或解除的处理方 法；掌握游客丢失证件或物品、丢失行李或行李损坏、钱物遗 失和游客走失的预防与处理方法；掌握游客在旅游过程中伤病 病危或死亡的处理方法；掌握游客不当言行及社会骚乱等群体 性事件的处理方法；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、 食物中毒、溺水、传染病疫情等事故的预防与处理方法；掌握 地震、泥石流、洪水、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法。

3.了解游客投诉的心理；熟悉游客投诉的处理方法。

4.掌握导游服务质量评价的内容与改进方法。

（四）综合知识

主要考查考生对文化、旅游、时政、经济、社会发展等方 面的综合知识是否全面了解。

1.了解习近平新时代中国特色社会主义思想的历史地位、 核心要义；了解党的二十大报告及习近平总书记关于文化和旅 游工作的重要论述；了解中国共产党百年发展历程；掌握社会 主义核心价值观和旅游行业核心价值观；熟悉导游职业道德规 范的基本内容。

2.熟悉红色旅游、研学旅行、工业旅游等新业态的概况； 掌握抗日战争起始地，解放战争转折地，新中国国歌素材地， 抗美援朝出征地，共和国工业奠基地，雷锋精神发祥地，辽宁 “六地”红色文化资源。

3.熟悉文旅融合战略；掌握辽宁省国家 AAAAA 级旅游景区 及世界文化遗产知识；了解辽宁省博物馆、沈阳“九•一八” 历史博物馆、抗美援朝纪念馆、旅顺博物馆、沈阳故宫博物院等国家级博物馆；了解皮影戏、海城高跷、医巫闾山满族剪纸、 岫岩玉雕、抚顺地秧歌等国家级非物质文化遗产代表性项目； 了解辽宁大剧院、盛京大剧院、中华剧场等文旅演艺场所基本 概况。

4.了解旅行社的发展历史、主要业务和产品类型，了解旅 游饭店的划分和旅游景区质量等级的划分；了解导游资格考试的报考条件；熟悉导游的定义、分类；了解导游服务的产生及 其发展历程，了解导游服务的定义和现代导游服务的特点，熟 悉导游服务的性质、地位和作用。

5.掌握旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续相关 知识；掌握领事保护知识，海关及移民管理规定；熟悉我国海 关有关出入境物品和人员的规定；掌握航空、铁路、水运购票、 退票和携带物品的规定，熟悉航空机票种类、旅客误机、航班 延误或取消、行李赔偿的相关知识；了解我国货币兑换的相关 知识；了解信用卡知识；熟悉旅游保险的种类及相关知识；熟 悉晕车（机、船）、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场 处置措施；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、 漂流和温泉旅游的安全常识；了解时差、华氏温度与摄氏温度 换算、度量衡换算以及境外旅客离境退税的相关知识。

6.掌握旅游产品策划，线路设计方面的专业知识。

（五）中外口译

中外口译内容主要以文化旅游相关的短文为主，考生按照 随机抽取的题目进行中外文口译。此部分内容仅外语类考生 作答。

四、分值比例

考试成绩采用百分制。中文类分值比例为:礼貌礼仪占 5%，语言表达占 20%，景点讲解占 45%，导游服务规范占 10%，应变能力占 10%，综合知识占 10%;外语类分值比例为:礼貌礼 仪占 5%，语言表达占 25%，景点讲解占 30%，导游服务规范占 10%，应变能力占 5%，综合知识占 5%，口译占 20%。