（一）导游服务规范

1.导游的思想素质要求是什么？

（1）热爱祖国，践行社会主义核心价值观；

（2）践行旅游行业价值观；

（3）自觉地遵纪守法。

2.导游的技术技能要求是什么？

（1）语言能力；

（2）接待操作能力；

（3）信息技术应用能力。

3.导游职业形象的要求是什么？

仪表端庄，着装整洁、大方、得体，表情稳重自然，态度和蔼诚恳，富有亲和力，言行有度，举止符合礼仪规范。

4.导游领队引导文明旅游规范的主要内容是什么？

（1）法律法规；

（2）风俗禁忌；

（3）绿色环保；

（4）礼仪规范；

（5）诚信善意。

5.地陪导游服务程序有哪些？

（1）准备工作；

（2）接站服务；

（3）进住饭店服务；

（4）核对商定日程；

（5）参观游览服务；

（6）食、购、娱服务；

（7）送站服务；

（8）后续工作。

6.地陪导游在接到旅游团接待计划后，应熟知的内容有哪些？

（1）旅游团基本信息；

（2）旅游团成员情况；

（3）旅游团抵离本地情况；

（4）旅游团交通票据情况；

（5）特殊要求和注意事项。

7.在接团前，地陪导游应根据所接旅游团的特点做好哪些有关的专业知识准备？

（1）根据旅游行程安排及旅游者的基本情况，对旅游目的地相关旅游吸引物、风土人情、法律法规等知识进行准备；

（2）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识和专有名词术语、词汇的准备；

（3）做好当前热门话题、国内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题的准备；

（4）客源国家（地区）有关知识的准备。

8.地陪导游在接团前应做好的心理准备有哪些？

（1）准备面临艰苦复杂的工作；

（2）准备承受抱怨和投诉；

（3）准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”。

9.地陪导游的准备工作应包括哪些内容？

（1）熟悉接待计划；

（2）落实接待事宜；

（3）知识准备；

（4）物质准备；

（5）形象准备；

（6）心理准备。

10.旅游团抵达饭店后，地陪的服务工作有哪些？

（1）协助办理入住手续；

（2）介绍饭店设施；

（3）带领旅游者用好第一餐；

（4）处理旅游者入住后的有关问题；

（5）照顾行李进房；

（6）确定叫早时间。

11.旅游团在赴景点途中，地陪的服务工作有哪些？

（1）重申当日活动安排；　　

（2）沿途风光导游；

（3）介绍旅游景点；

（4）活跃气氛。

12.旅游团抵达机场后地陪应做好哪些服务工作？

（1）认找旅游团；

（2）认真核实人数；

（3）集中检查行李；

（4）集合登车。

13.地陪首次沿途导游的主要内容有哪些？

（1）本地概况介绍；

（2）风光风情导游；

（3）介绍下榻的饭店。

14.旅游团抵达景点后地陪的导游服务工作有哪些？

（1）交待游览中的注意事项；

（2）游览中的导游讲解；

（3）注意旅游者动向。

15.地陪导游致欢迎词的内容有哪些？

（1）问候语：真诚问候旅游者，如“各位来宾、各位朋友，大家好！”

（2）欢迎语：代表所在旅行社，本人及司机欢迎旅游者光临本地。

（3）介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机。

（4）希望语：表示提供服务的诚挚愿望。

（5）祝愿语：预祝旅游者旅游愉快顺利。

16.地陪导游送行服务中致欢送词的内容有哪些？

（1）回顾语：对旅游团在本地的行程包括食、住、行、游、购、娱等各方面做一个概要性的回顾，目的是加深旅游者对这次旅游经历的体验。

（2）感谢语：对旅游者及领队、全陪、司机的合作表示感谢。

（3）惜别语：表达友谊和惜别之情。

（4）征求意见语：诚恳地征询意见和建议。

（5） 致歉语：若旅游活动中有不尽人意之处，可借此机会表示真诚的歉意。

（6）祝愿语：表达美好的祝愿，期待再次相逢。

17.常用的导游讲解方法有哪些？

（1）概述法；

（2）分段讲解法；

（3）突出重点法；

（4）问答法；

（5）虚实结合法；

（6）触景生情法；

（7）制造悬念法；

（8）类比法；

（9）妙用数字法；

（10）画龙点睛法。

18.导游讲解过程中，如何突出重点？

（1）突出景点的独特之处；

（2）突出具有代表性的景观；

（3）突出旅游者感兴趣的内容；

（4）突出“.....之最”。

19.全陪导游带团前的准备工作有哪些？

（1）熟悉接待计划；

（2）知识准备；

（3）物质准备；

（4）联络沟通。

20.全陪导游首站讲解主要内容有哪些？

（1）致欢迎词；

（2）全程安排概述；

（3）向旅游者说明行程中的注意事项和一些具体的要求，并发放本次旅游行程的相关资料和物资等。

21.全陪导游核对商定日程时的步骤有哪些？

（1）全陪导游与领队、地陪导游商谈日程时，应将各自持有的旅行计划进行对照，一般以组团社的接待计划为准；

（2）核对商定日程时应尽量避免大的变动；

（3）如果变动较小而又能予以安排，可主随客变；

（4）若变动较大而又无法安排，应做详细解释；

（5）如遇难以解决的问题应立即反馈给组团社，并使领队得到及时的答复；

（6）如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪导游应及时请示组团社，再做决定；

（7）详细日程商定后，请领队向全团正式宣布。

22.全陪导游沿途各站的服务工作有哪些？

（1）联络工作；

（2）协助地陪导游工作；

（3）检查督促各站服务质量；

（4）维护和保障旅游者安全；

（5）提供旅行过程中的服务。

23.全陪导游带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的服务主要有哪些？

（1）通报旅游团信息；

（2）带领旅游团出站；

（3）做好与地陪导游的接头工作；

（4）转告旅游者有关情况。

24.全陪导游的末站服务工作有哪些？

（1）协助落实工作；

（2）致欢送词；

（3）做好回头客的营销工作；

（4）送别旅游团；

（5）结清旅游团账目。

25.全陪导游日志的内容有哪些？

旅游团的基本情况，旅游日程安排及旅程中的交通运输情况，各地接待质量（包括旅游者对行、游、住、食、购、娱等方面的满意程度），发生的问题及事故的处理经过，旅游者的反映及改进意见等。

26.出境游领队的服务程序是什么？

（1）准备工作；

（2）召开行前说明会；

（3）办理中国出境手续；

（4）办理国外入境手续；

（5）落实境外旅游接待服务；

（6）办理国外离境手续；

（7）办理回国手续；

（8）散团及善后工作。

27.出境旅游领队召开行前说明会的内容有哪些？

（1）欢迎词；

（2）向旅游者发放“出境旅游行程表”，团队标识、“旅游服务质量评价意见表”和根据《旅游产品计划说明书》细化的《行程须知》；

（3）旅游行程说明；

（4）介绍旅游目的地国家或地区相关法律法规、游客不适宜参加的活动、当地气候特点、饮食特点、居民风俗习惯和禁忌；

（5）介绍出境、入境手续，告知我国海关有关规定；

（6）向旅游者翔实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得游客的理解；

（7）通知集合时间及地点；

（8）对旅游者提出要求；

（9）将自己的手机号码告诉旅游者，并记下旅游者的手机号码，必要时可建立微信群以便联系。

28.出境旅游领队在行前需要落实的有关事项有哪些？

（1）分房；

（2）国内段返程机票的确认；

（3）确认有无提前出发在出境口岸等候的游客；

（4）确认是否有单项服务等特殊要求；

（5）确认是否有饮食方面的特殊要求。

29.“领队日志”的主要内容有哪些？

（1）旅游过程概况；

（2）旅游者概况；

（3）接待方情况；

（4）我方与接待方的合作情况；

（5）旅游过程中发生的主要事故与问题；

（6）总结与建议。

30.散客旅游的特点有哪些？

（1）规模小；

（2）批次多；

（3）要求多；

（4）变化大；

（5）自由度大；

（6）预订期短。

31.散客的导游服务程序有哪些？

（1）接站服务；

（2）导游服务；

（3）送站服务。

32.导游接受旅行社派发的迎接散客任务后，应做好的服务准备工作有哪些？

（1）认真阅读接待计划；

（2）做好出发前的准备；

（3）联系交通工具；

（4）与旅游者联系。

33.散客导游服务中，入住饭店的服务工作有哪些？

（1）帮助办理住店手续；

（2）确认日程安排；

（3）提前订购机票；

（4）推销旅游服务项目。

34.散客导游服务中，送站服务的程序有哪些？

（1）服务准备；

（2）到饭店接运旅游者；

（3）到站送客。

35.导游语言的特性有哪些？

（1）准确性；

（2）逻辑性；

（3）生动性。

36.导游语言要做到准确性，必须注意的事项有哪些？

（1）态度严肃认真；

（2）了解所讲内容；

（3）遣词造句准确；

（4）词语组合得当。

37.导游语言要具有逻辑性，导游必须学习和掌握的基本逻辑方法有哪些？

（1）比较法；

（2）分析法和综合法；

（3）抽象法；

（4）演绎法和归纳法。

38.导游口头语言的表达要领有哪些？

（1）音量大小适度；

（2）语调高低有序；

（3）语速快慢相宜；

（4）停顿长短合理。

39.在导游交际过程中，必须注意的语言技巧有哪些？

（1）开头要寒暄；

（2）说话要真诚；

（3）内容要健康；

（4）言语要中肯；

（5）要“看”人说话；

（6）善于把握谈话过程。

40.在旅游团中，导游如何确立主导地位？

（1）以诚待人，热情服务；

（2）换位思考，宽以待客；

（3）树立威信，善于“驾驭”

41.树立良好的导游形象的方法有哪些？

（1）重视“第一印象”；

（2）维护良好的形象；

（3）留下美好的最终印象。

42.导游掌握信息技术应用的技巧有哪些？

（1）移动设备与应用；

（2）电子文档与资料管理；

（3）在线预订与票务管理；

（4）多媒体展示与讲解；

（5）虚拟现实与增强现实技术；

（6）数据分析与客户管理；

（7）网络安全与信息保护。

43.导游了解旅游者心理的途径有哪些？

（1）从人口统计特征上了解旅游者；

（2）从分析地理环境来了解旅游者；

（3）从参团和出游动机了解旅游者；

（4）从不同的个性特征了解旅游者；

（5）从分析心理变化来了解旅游者。

44.导游如何激发旅游者的游兴？

（1）通过直观形象激发旅游者的游兴；

（2）运用语言艺术激发旅游者的游兴；

（3）通过组织文娱活动激发旅游者的游兴；

（4）使用声像导游手段激发旅游者的游兴。

45.导游把握心理服务的要领是什么？

（1）尊重旅游者；

（2）微笑服务；

（3）使用柔性语言；

（4）与旅游者建立“伙伴关系”；

（5）提供个性化服务。

46.导游引导旅游者审美的技巧是什么？

（1）传递正确的审美信息；

（2）分析旅游者的审美感受；

（3）激发旅游者的想象思维；

（4）灵活掌握观景赏美的方法。

47.导游应灵活掌握的观景赏美的方法有哪些？

（1）动态观赏和静态观赏；

（2）观赏距离和观赏角度；

（3）观赏时机和观赏节奏。

48.导游组织安排旅游活动的技巧有哪些？

（1）灵活搭配活动内容；

（2）科学安排旅游者饮食；

（3）尽快安排旅游者入住；

（4）注意旅行服务技巧；

（5）引导旅游者理性购物。

49.儿童游客的接待技巧有哪些？

（1）注意儿童的安全；

（2）掌握“四不宜”原则；

（3）对儿童多给予关照；

（4）注意儿童的收费标准。

50.高龄旅游者的接待技巧有哪些？

（1）妥善安排日程；

（2）做好提醒工作；

（3）注意放慢速度；

（4）耐心解答问题；

（5）预防旅游者走失；

（6）尊重西方传统。