（二）应变能力

1.导游在处理旅游者的个别要求时，一般应遵循哪些基本原则？

（1）符合法律法规的原则；

（2）“合理而可能”的原则；

（3）尊重旅游者的原则；

（4）维护尊严原则。

2.旅游者要求单独用餐，导游如何处理？

由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游要耐心解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知原定餐费不退。

由于旅游者外出自由活动、访友、疲劳等原因不随团用餐，导游应同意其要求，但要说明餐费不退。

3.旅游者要求在客房内用餐，导游如何处理？

若旅游者生病，导游可请饭店将饭菜送进房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但必须告知服务费标准。

4.旅游团要求自费品尝风味餐，导游如何处理？

旅游团要求外出自费品尝风味餐，导游应予以协助，可由旅行社出面，也可由旅游者自行与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐则须赔偿餐厅的损失。

5.旅游者要求调换房间，导游如何处理？

根据旅游者提出的不同理由，有不同的处理方法。

（1）房间不干净。例如有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。

（2）客房设施，尤其是房间卫生达不到清洁标准。应立即打扫、消毒，如旅游者仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。

（3）房间的朝向、层数不佳。旅游者要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向旅游者致歉。

（4）旅游者要住高于合同约定标准的房间。如有空房可予以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价。

6.旅游者要求更换或取消游览项目，导游如何处理？

凡是计划内的游览项目，导游一般应该不折不扣地按计划进行。若是全团统一提出更换游览项目，则需请示地接社计调部门，请其与组团社联系，同意后方可更换；若是个别旅游者提出更换游览项目，地陪导游应向旅游者耐心解释，不能随意更换。

7.旅游者要求增加游览项目，导游如何处理？

在时间允许的情况下，导游应请示地接社并积极协助。与地接社有关部门联系，请其报价，将地接社的对外报价报给旅游者，若旅游者认可，地陪导游则陪同前往，并将旅游者交付的费用上交地接社，将发票交给旅游者。

8.旅游者要求在自由活动时间单独外出购物，导游如何处理？

旅游者要求在自由活动时间单独外出购物，导游要给予力所能及的帮助当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。但是，在离开本地当天要劝阻，以防误机（车、船）。

9.旅游者要求购买古玩或仿古艺术品，导游如何处理？

旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游应带其到古玩商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；旅游者如在地摊上选购古玩，导游应劝阻，并告知中国的有关规定；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游必须及时报告有关部门。

10.旅游者要求自费观看文娱节目，导游正确的做法是什么？

在时间允许的情况下，导游应积极协助。以下两种方法地陪导游可酌情选择：一是与地接社有关部门联系，请其报价。将地接社的对外报价（其中包括节目票费、车费、服务费）报给旅游者，并逐一解释清楚。若旅游者认可，请地接社预订，地陪导游同时要陪同前往，将旅游者交付的费用上交地接社并将收据交给旅游者；二是协助解决，提醒客人注意安全。地陪导游可帮助旅游者联系购买节目票，请旅游者自行乘坐出租车前往，一切费用由旅游者自理。但应提醒旅游者注意安全、记好饭店地址。

如果旅游者执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游必须提醒旅游者注意安全，必要时可陪同前往。

11.导游应劝阻旅游者自由活动的几种情况？

（1）如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，导游应劝阻旅游者不要自由活动，特别是需要较长时间的活动，如到热闹的地方购物，以避免误机（车、船）。

（2）如在地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。

（3）不宜让旅游者单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。

（4）游河（湖）时，旅游者提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。

（5）旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游不得答应此类要求。

12.旅游者要求外国籍亲友随团活动，导游如何处理？

旅游者要求其外国籍亲友随团活动，一般情况下，在征得领队和旅游团其他成员的同意后方可允许。但外国籍亲友须出示有效证件，办理入团手续，交付必要的费用。对使、领馆人员的随团活动要求，导游要了解其姓名、身份、活动的内容。如果是外交官员，还应享受相应的外交礼遇。对他们的接待和活动安排严格按我国政府的有关规定办理。如果旅游者的在华亲友以记者身份参加旅游团的活动，一般不同意，特殊情况须请示有关部门的批准。

13.旅游者因特殊原因提前离开旅游团，导游如何处理？

旅游者因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团、终止旅游活动，经地接社与组团社协商后可予以满足，至于剩余的旅游费用，按旅游协议书中的约定部分退还，或不予退还。

14.导游对旅游者意见和建议的处理应该注意哪些要点？

（1）耐心倾听，认真记录；

（2）表示同情和理解，不盲目做出承诺；

（3）调查了解，迅速答复。

15.导游在处理常见问题和突发事件时应遵循哪些原则？

（1）以人为本，救援第一；

（2）及时报告，加强沟通；

（3）依法依约，合理可能。

16.旅游者由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期限，导游如何处理？

对无论何种原因中途退团并要求延长在当地旅游期限的旅游者，导游应帮其办理一切相关手续。对那些因伤病住院，不得不退团并需延长在当地居留时间者，除了办理相关手续外，还应前往医院探视，并协助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难。

17.导游如何预防漏接的发生？

（1）认真阅读计划。导游接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。

（2）核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达的当天，导游应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。

（3）提前抵达接站地点。导游应与司机商定好出发时间，保证按规定提前30分钟到达接站地点。

18.发生漏接后，导游如何处理？

（1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得旅游者的谅解。如果不是自身的原因要立即与地接社联系，告知现状，立即查明原因，并耐心地向旅游者做解释工作，消除误解。

（2）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失降到最低限度。如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付给旅游者。

（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快情绪。

（4）必要时请地接社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。

19.旅游者提前抵达或推迟离开都会造成延长游览时间而需要变更游览日程。出现这种情况，地陪导游应该采取哪些措施？

（1）落实有关事宜，与地接社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机（车、船）票。

（2）迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实。

（3）提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化。

（4）在设计变更旅游计划时，地陪导游要征求领队和全陪导游的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在变更的旅游计划确定之后，应与领队、全陪导游商量好如何向团内旅游者解释说明，取得他们的谅解与支持。

20.旅游者要求变更计划日程，导游如何处理？

在旅游过程中，由于种种原因，旅游者向导游提出变更旅游线路或旅游日程时，原则上应按旅游合同执行；遇有较特殊的情况或由领队提出，导游也无权擅自做主，要上报组团社或地接社有关人员，必须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。

21.误机（车、船）事故的原因有哪些？

一般此类事故的发生有两种情况：一种情况是由于导游工作上的差错和不负责任造成的，如安排日程不当或过紧，没能按时抵达机场（车站、码头）；没有认真核实票据，将时间或地点搞错。另一种情况则是因为旅游者走失；或旅游者没有按安排时间准时集合及其他意外事件（如交通事故、天气变化、自然灾害等）所造成的。

22.误机（车、船）事故发生后，导游应该如何处理？

（1）地陪导游应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；

（2）地陪导游和旅行社要尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站；

（3）稳定旅游者的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；

（4）及时通知下一站，对日程做相应的调整；

（5）向旅游者赔礼道歉；

（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受相应的处分。

23.如何预防证件、钱物、行李遗失？

（1）多做提醒工作；

（2）不代为保管旅游者证件；

（3）切实做好每次行李的清点、交接工作；

（4）每次旅游者下车后，导游都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。

24.旅游者丢失外国护照和签证，导游如何处理？

（1）由旅行社出具证明；

（2）请失主准备照片；

（3）失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；

（4）持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照及签证。

25.华侨丢失护照和签证，导游如何处理？

（1）地接社开具遗失证明；

（2）失主准备照片；

（3）失主持证明、照片到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照；

（4）持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续。

26.中国公民出境旅游时丢失护照、签证，导游如何处理？

（1）请当地导游陪同协助在地接社开具遗失证明；

（2）持遗失证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明；

（3）持当地警察机构的报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取中华人民共和国旅行证；

（4）回国后，可凭中华人民共和国旅行证和境外警方的报失证明，申请补发新护照。

27.旅游者丢失中华人民共和国居民身份证，导游如何处理？

由地接社核实后开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后再开具身份证明，并按照交通部门的规定办理乘坐交通工具的临时证明。回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。

28.国内旅游者丢失钱物，导游如何处理？

（1）立即向公安局、保安部门或保险公司报案

（2）及时向地接社领导汇报。

（3）若旅游团行程结束时仍未破案，可根据失主丢失钱物的时间、地点、责任方等具体情况做善后处理。

29.导游如何预防旅游者走失？

（1）做好提醒工作；

（2）做好各项活动的安排和预报；

（3）时刻和旅游者在一起，经常清点人数；

（4）地陪导游、全陪导游和领队应密切配合；

（5）导游要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。

30.晕车（机、船）这种一系列的生理反应统称为“动晕症”，预防常识有哪些？

（1）避免在旅途中过度疲劳，因为疲劳是引起“动晕症”的原因之一。

（2）提醒有“动晕症”的旅游者在搭乘交通工具之前避免喝酒，避免过度饱食，尤其不能吃高蛋白和高脂食品，可吃些简单清淡的食物。

（3）照顾“动晕症”的旅游者在前排较平稳的位置就座，座位方向应与行驶方向一致。

（4）提醒有“动晕症”的旅游者，不要在搭乘交通工具时阅读书报杂志，也不要直视某个近物或看窗外快速移动的景物，最好闭目养神。

（5）建议“动晕症”严重的旅游者，可以在搭乘交通工具前30分钟服用抗晕药物。

31.旅游者中暑的处理常识有哪些？

（1）迅速将患者抬到通风、阴凉、干爽的地方，使其仰卧并解开其衣扣，松开或脱去衣服，如衣服被汗水湿透最好能更换干衣服。同时可用扇子轻扇，帮助其散热。

（2）面部发红的患者可将其头部稍微垫高，面部发白者可将其头部略微放低，使其周身血液流通。

（3）最好在患者头部捂上一块冷毛巾，可用浓度50%的酒精、冰水、冷水进行全身擦浴，使末梢血管扩张，促进血液循环，然后用扇子或电扇吹风，促进其散热。

（4）若患者已失去知觉，可让其嗅一些有刺激气味的东西或掐其人中，刺激其苏醒，醒后可喂其喝一些清凉饮料或淡盐水。

（5）轻症患者经上述处理后，待体温降到38℃，体征平稳后可送其回酒店休息；若有重症中暑患者，应该迅速与医院联系。

32.旅游者患一般疾病，导游如何处理？

（1）劝其及早就医，注意休息，不要强行游览；

（2）关心患病的旅游者；

（3）需要时导游可陪同患者前往医院就医；

（4）严禁导游擅自给患者用药。

33.旅游者在前往景点途中突然患病，导游如何处理？

（1）在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病的旅游者送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。

（2）及时将情况通知地接社有关人员。

（3）一般由全陪导游、领队、病人亲友同往医院。如无全陪导游和领队，地陪导游应立即通知地接社请求帮助。

34.在参观游览时旅游者突然患病，导游的正确做法是什么？

（1）不要搬动患病旅游者，让其坐下或躺下；

（2）立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：120）；

（3）向景点工作人员或管理部门请求帮助；

（4）及时向地接社领导及有关人员报告。

35.旅游者死亡，导游如何处理？

（1）导游应立即向旅行社报告，由地接社按照国家有关规定做好善后工作，同时应稳定其他旅游者的情绪，并继续做好其他旅游者的接待工作。

（2）旅游者非正常死亡的，导游应注意保护现场，并及时向当地公安机关报案。

（3）旅游者死亡发生在境外的，领队应及时向当地警方报案，同时向中国驻当地使领馆或政府派出机构报告，并按旅行社的安排处理相关事宜。

（4）导游应协助旅游者家属向保险公司办理理赔事宜。

36.当导游与旅游者或旅游者与接待者发生接待纠纷时，导游应该如何处理？

（1）遵循旅游合同，防止矛盾扩大化，处理问题讲求有理、有礼、有节，稳定旅游者情绪，引导旅游者理性维权。

（2）做好书面记录，保存书证、物证、电子数据等证据。

（3）及时向旅行社报告，反映接待纠纷的详细情况，并按旅行社要求采取必要的措施。

（4）尽量保障后续旅游行程的执行，维护旅游者和旅行社的合法权益。

37.导游如何预防交通事故的发生？

（1）司机开车时，导游不要与司机聊天，以免分散其注意力。

（2）安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶。不催促司机开快车。

（3）如遇天气不好（下雪、下雨、有雾）、交通堵塞、路况不好，尤其是道路狭窄、山区行车时，导游要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。

（4）如果天气恶劣，地陪导游对日程安排可适当灵活地加以调整；如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。必须把安全放在第一位。

（5）阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。如遇司机酒后开车，决不能迁就，地陪导游要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆或换司机。

（6）提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。

38.当发生交通事故时，导游应该怎么做？

（1）立即组织抢救；

（2）立即报案，保护好现场；

（3）迅速向地接社报告。

39.当发生治安事故时，导游应该怎么做？

（1）全力保护旅游者；

（2）迅速抢救伤员；

（3）立即报警求助。

40.为预防火灾事故的发生，导游应该怎么做？

（1）做好提醒工作；

（2）熟悉饭店的安全出口和转移线路；

（3）牢记火警电话（119）。

41.当发生火灾事故时，导游应该怎么做？

（1）报警；

（2）迅速通知领队及全团旅游者；

（3）配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；

（4）判断火情，引导旅游者自救。

42.为防止食物中毒事故的发生，导游应该怎么做？

（1）应安排旅游者去卫生有保障的旅游餐厅就餐；

（2）提醒旅游者不要在小摊上购买食物；

（3）如用餐时发现食物、饮料不卫生或有变质异味，应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。

43.当旅游者发生食物中毒时，导游应如何处理？

（1）立即与当地医疗机构联系救助事宜，并设法催吐，同时对食品进行留样，取得旅游者呕吐物的样本。

（2）将旅游者送至医疗急救机构或医院进行救治，并保留相关证据。

（3）及时向旅行社及其所在地旅游主管部门、发生地旅游主管部门和疾病预防控制机构报告，反映旅游者食物中毒的详细情况。

（4）旅游者食物中毒发生在境外的，领队应及时向中国驻当地使领馆或政府派出机构报告，并在其指导下全力做好食物中毒应对处置工作。

44.为了防止溺水事故的发生，导游应该怎么做？

（1）劝阻旅游者，请他们不要独自在河边、海边玩耍。

（2）劝阻旅游者，请他们不要前往非游泳区游泳。

（3）劝阻不会游泳者，使其不要游到深水区，即使带着救生圈也不安全。

（4）提醒旅游者在游泳前要做适当的准备活动，以防抽筋。

45.遇到泥石流，导游如何引导旅游者逃生？

（1）泥石流发生时，不能在沟底停留，而应迅速向山坡坚固的高地或连片的石坡撤离，抛掉一切重物，跑得越快越好，爬得越高越好。

（2）切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流流向垂直的方向逃生。

（3）到了安全地带，旅游者应集中在一起等待救援。

46.当洪水来临时，导游带领旅游者应采取哪些自救措施？

（1）不要带领旅游者去危险地带，如电线杆和高压线塔周围，危墙及高墙旁，河床、水库、沟渠与涵洞边，化工厂及储藏危险物品的仓库。

（2）带领旅游者迅速离开低洼地带，选择有利地形，将旅游者转移至地势较高的地方以躲避洪水。

47.当遇到滑坡正在发生时，导游应该怎么做？

（1）保持冷静。当处在滑坡体上时，首先应保持冷静，不能慌乱；慌乱不仅浪费时间，而且极可能会做出错误的决定。

（2）组织自救。导游要迅速环顾四周，组织旅游者迅速离开交通工具，向较为安全的地段撤离。一般除高速滑坡外，只要行动迅速，都有可能逃离危险区段。

（3）寻求救助。滑坡时，极易造成人员受伤，当受伤时应呼救“120”。

48.旅游团若遇强大风暴，尤其遇到龙卷风时，应该采取的自我保护措施有哪些？

（1）若在室内，最好躲在地下室、半地下室或坚固房屋的小房间内，避开重物；不能躲在野外小木屋、破旧房屋和帐篷里。

（2）若被困在普通建筑物内，应立即紧闭临风方向的门窗，打开另一侧的门窗。

（3）若被飓风困在野外，不要在狂风中奔跑，而应平躺在沟渠或低洼处，但要避免被水淹。

（4）旅游团在旅游车中时，司机应立即停车，导游要组织旅游者尽快撤离，躲到远离汽车的低洼地或紧贴地面平躺，并注意保护头部。

49.暴雨天易发生安全事故，旅游团如遭遇暴雨，应该采取哪些防护避险措施？

（1）导游应关注天气预报、预警信息，尽量减少外出或不带旅游团外出。

（2）提醒旅游者不在山区沟谷、滩涂河道、泄洪道等区域游览、野营和露宿。

（3）旅游者出行途中遭遇暴雨，导游应带旅游者避开落地广告牌、变压器、电线杆等危险物；远离建筑工地临时围墙以及建在山坡上的围墙；提醒旅游者不要贸然涉水前行，警惕井盖、下水道、排污井等，若发现路面有塌陷，一定要绕行。

（4）假如暴雨天不得不乘车出行，行前导游应请司机先检查发动机盖和车门的封闭情况及雨刮器、制动器的状况，发现故障及时排除。

50.进入夏季，天气阴晴不定，大雨常常伴有雷电，威胁旅游者的生命安全。导游应如何提醒旅游者防范雷电？

（1）导游应提醒旅游者注意避免引雷电上身，做到“五勿”：勿敞开门窗；勿开启电器；勿在树下、杆下躲雨；勿在山顶、楼顶等高处逗留；勿触摸墙上避雷针等金属。

（2）导游应提醒旅游者在雷雨天气用伞时，做到“四忌”：忌用金属把的雨伞；忌在电器设施下撑伞；忌在高处使用雨伞；忌收纳雨伞时紧贴通电设备。

（3）导游应关注天气预报，接到天气预警后，导游应尽量不要带旅游者在水面附近停留，如游泳、钓鱼、水边玩耍等；雷电发生时，应提醒旅游者不可赤脚奔跑，带领旅游者尽量到低洼处躲避，其间尽量不要使用电话、耳机等电子产品；阻止旅游者在户外骑行，也不要将金属工具扛在肩上行走。