《导游服务能力》考试大纲

（山东省）

一、考试目的

《导游服务能力》考试是根据导游应具备的基本能力和素 质要求，以计算机人机对话的方式对考生进行现场考试，考查 考生从事导游工作、语种服务相对应的语言能力。考查考生对 导游规范操作技能、语言技能、讲解技能、应变能力的掌握程 度；考核考生对导游知识的掌握程度和发挥能力；考查考生对 导游人员应具备的基本素养的认识和在导游实践中的体现；考 查考生对山东省景区知识的掌握和应用；考查考生对导游规范 服务及工作程序的掌握和应用；考查考生对旅游接待服务中突 发事件和特殊问题的处理能力；考查考生的仪表仪容和对礼 节、礼仪的运用等。外语类考生要求全程使用所报考的外语语 种应试和讲解，并具备中外文互译能力。通过现场考试，帮助 考生提前进入导游职业的角色。

二、考试内容

中文类考生现场考试内容包括：山东省省情、景点讲解（含 景点知识问答）、导游规范、应变能力、综合知识。

外语类考生现场考试内容包括：用所考语种进行山东省省 情、景点讲解（含景点知识问答）、导游规范、应变能力、综合知识和口译测试(包括“中译外”“外译中”)。

（一）景点讲解

1.考试目的 考查考生对山东省省情和景点讲解的准确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出，具有一定讲解技巧，考生导游讲解是否符合规范程序，以及回答景点问题的准确性。 

2.考试内容

包括山东省省情、国家 AAAAA 级旅游景区讲解和景点知识 问答。山东省省情的讲解，应掌握下列基本要素：地理位置、地 形特征、气候类型、主要河流、面积人口、行政区划、历史沿 革、齐鲁文化、风物特产、旅游资源等。在讲清这些基本要素 的基础上，力求有深度、有创意，并能掌握与之相关的其他知 识点。国家 AAAAA 级旅游景区的景点讲解和景点知识问答主要 围绕景区的概况和景区主要景点介绍。

中文类考生景点讲解范围包括：山东省省情和 15 个国家 AAAAA 级旅游景区(蓬莱阁景区、“三孔”景区、泰山风景名 胜区、崂山风景区、刘公岛风景名胜区、南山旅游区、台儿庄 古城景区、天下第一泉景区、沂蒙山旅游区、青州古城旅游区、华夏城景区、山东省东营市黄河口生态旅游区、萤火虫水洞・地下大峡谷旅游区、微山湖旅游区、青岛奥帆海洋文化旅游区)。 中文景区讲解采取“抽三选一”的方式进行，即随机抽取其中3 个景区，考生任选 1 个进行讲解。 

外语类考生讲解范围包括：山东省省情和 8 个国家 AAAAA级旅游景区(蓬莱阁景区、“三孔”景区、泰山风景名胜区、 崂山风景区、天下第一泉景区、刘公岛风景名胜区、沂蒙山旅 游区、山东省东营市黄河口生态旅游区)。外文景区讲解采取 “抽二选一”的方式进行，即随机抽取其中 2 个景区，考生任选 1 个进行讲解。

（二）导游规范

1.考试目的 通过随机抽取问题，考查考生对导游服务的程序、标准和技术性事故、游客个别要求处理规范的掌握和运用程度。

2.考试内容

（1）团队导游服务程序与标准；

（2）散客导游服务程序与标准；

（3）导游服务中技术性事故和游客个别要求的处理规范。

（三）应变能力

1.考试目的 通过随机抽取问题，考查考生对带团服务中处理问题时的灵活 反应能力及处理技巧的掌握程度。

2.考试内容

（1）导游服务中常见问题的防范与处理；

（2）导游服务中重大事故的防范与处理。

（四）综合知识

1.考试目的 通过随机抽取问题，考查考生对导游应知应会的基础知识的了解、熟悉和掌握程度。 2.考试内容

（1）山东省的历史文化知识；

（2）山东省的社会经济发展状况；

（3）山东省的行政区划、民族、人口、交通、生态环境、 科技等方面的情况；

（4）山东省文旅融合、生态文明、沂蒙精神的基础知识。

（五）口译测试

1.考试目的 通过口译，主要考查外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力。

2.考试内容 随机选取短文，范围涵盖山东旅游、时事热点、旅游新闻、综合文化知识等。