1．旅行团在成都游览时，提出吃不惯辛辣的川菜，要求吃粤菜，地陪应如何处理？

答：（1）若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待社须早作安排；地陪在接团前应检查落实情况，

接团时不折不扣兑现。

（2）若旅游团抵达后提出，须视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；

如餐厅无法满足，地陪可协助客人自行解决。

2．旅游团客人临时提出将原订西餐换成中餐，地陪应怎样处理？

答：（1）旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要与餐厅联系，尽量满足；

（2）接近用餐时才提出换餐，则一般不予接受，但地陪应做好解释工作；

（3）若游客坚持换餐，地陪可建议他们自己点菜，费用自理；

（4）游客要求加菜、加饮料等，地陪应予以满足，但费用自理。

3．旅游团中，一对夫妇要求单独用餐，导游员应怎样处置？

答：（1）导游员应详细了解情况，劝其尽量集体用餐；

（2）如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理。

4．客人订妥自费风味餐后又不想去就餐，导游员该如何处理？

答：导游员应劝他们在约定时间前往餐厅用餐，并告知游客若不前往用餐须赔偿餐厅损失。

5．在到达某一游览点后，个别游客希望不按旅游协议书原定路线游览，想自由游览，导游员应如何妥善安排？

答：若在游人不多，秩序不乱的环境下，导游员可满足游客要求并提醒游客集合的时间、地点及旅游车的

车牌号，必要时可留字条给游客（写上集合时间、地点、车号、饭店名称和电话号码）。

6. 团队中一位客人提出，不愿与别人合住双人房，要求单独住宿,导游员应如何处理？

答：（1）如该客人是因与同房游客闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游员应请领队调解或在旅游团内部调整；

（2）若调解、调配不成，而酒店又有空房可满足其要求,但导游员须事先说明，房费由游客自理（一

般是谁提出住单间谁付房费）。

7. 带团过程中若有客人对某地餐饮质量表现出强烈不满，请问导游员在该团离开此地前应采取什么补救措施?

答：（1）认真听取客人的意见，并做好记录；

（2）向地接旅行社及饭店反馈客人意见，并提出改进意见；若有可能，可让其向游客道歉，并采取必

要的补救措施；

（3）分析了解客人的餐饮习惯并通知下一站旅行社，督促旅行社提前做好这方面的特别准备。

8．原定当天上午抵达的旅行团，因故改为次日晚饭前才抵达，行程缩短了一天半。在这种情况下，地陪应该怎样处理？

答：（1）通知有关接待单位退掉当日食宿；

（2）预订次日的食宿及交通；

（3）重新制订该团在当地的日程安排，尽量保留原定的主要游览项目；

（4）若时间太紧，应优先安排最具代表性和地方特色的旅游景点。

9．因道路不通，旅行团被迫取消前往某地的一天行程，地陪应怎样处理？

答：（1）地陪要耐心向客人解释取消行程的原因，请全陪报告组团社并等组团社做出决定；

（2）若组团社地接社协商后要求安排另一活动替代，地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排

激起游客游兴。

10. 当发生漏接事故时，地陪应如何处理？

答：（1）应向全体游客赔礼道歉；

（2）向游客表达自己要做好导游工作的诚意；

（3）提供高质量的服务进行弥补；

（4）必要时，酌情给予游客一定的物质补偿。

11. 地陪按计划准时到达机场迎接团队，却没有接到，应如何处理？

答：（1）排除漏接可能并致电旅行社反映情况；

（2）若旅游团推迟抵达，按旅行社要求，或原地等候，或重新安排接团事宜；

（3）若旅游团取消行程，应听从旅行社安排，协助处理相关事宜。

12. 地陪按计划到机场接回一个团队，抵达饭店时才发现该团并非自己应接的团，地陪应如何处理？

答：（1）找出差错的原因；

（2）了解自己团队的去向；如果是被其他旅行社的导游接走，应尽快取得联系，立即换回；

（3）若自己的团队是被本旅行社的导游接走，则地陪一般不必换回，但全陪必须调换；

（4）实事求是地向客人说明情况，诚恳道歉。

13．旅游团入住饭店时，导游员要采取什么措施，防止游客人身及财物遭受损害?

答：（1）入住饭店后，导游员应建议游客将贵重财物存放在饭店保险柜中，不要随身携带或放在房间内；

（2）提醒游客出入房间锁好门，不要将房号随便告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店维修工等人员

随便进入房间，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外。

14. 某旅行团在广州游览时，一位美籍华人不慎丢失了自己的证件，经多方寻找仍无下落。地陪应如何处理？

答：要协助失主补办护照及签证,办证所需费用由游客自理。程序是：

（1）请当地接待社出具遗失证明并让失主准备照片；

（2）由失主本人持证明去广州市公安局（外国人出入境管理处）报失并开具证明；

（3）持公安局的证明去美国驻广州领事馆，申请补办美国护照；

（4）领到新护照后，再去广州市公安局补办中国入境签证。

15．某旅行团在广州游览时，一位美国华侨不慎丢失了自己的证件，地陪应当如何协助他补办护照和签证？

答：要协助失主补办护照及签证,办证所需费用由游客自理。程序是：

（1）请当地接待社出具遗失证明并让失主准备照片；

（2）失主持遗失证明到广东省公安厅报失并申请补办中国护照；

（3）失主持新护照到美国驻广州领事馆办理美国入境签证。

16．旅行团中，一个国内客人在旅游期间不慎丢失了自己的身份证，而该团须乘飞机旅行，导游员应如何处理此事？

答：（1）由当地旅行社出具遗失证明；

（2）失主本人持证明到当地公安局报失并要求开具临时身份证明；

（3）若需乘飞机旅行，可提前到达机场，向机场派出所报失，提供二代身份证号码和失主照片，申请

开具临时身份证明。

17.旅游期间，导游员应如何预防游客患病？

答：（1）安排活动日程要留有余地；

（2）提醒游客注意饮食卫生；

（3）及时向游客通告天气变化。

18. 旅游团到达拉萨后，有客人因高原反应强烈而无法继续旅游，提出要退团飞回成都，全陪应怎样处理？

答：（1）立即将其送往医院治疗，舒缓症状；

（2）报告组团社并与地接社协商后，可以满足其中途退团的要求；

（3）委托地接社为患者办理最近期的航班机票；

（4）至于其未享受的综合服务费，按旅游协议书规定可部分退还或不予退还。

19. 在游览活动中，导游员应如何避免发生治安事故？

答：在游览活动中，导游员要始终和游客在一起，注意观察周围环境，经常清点人数，以便及时发现事故

苗头，避免游客身处险境。

20. 如游客在景点游览时，遭歹徒抢劫，导游员应怎样做?

答：（1）全力保护游客，立即报警（报警电话：110）并及时报告旅行社；

（2）尽快安定游客情绪，努力使旅游活动照常进行下去；

（3）积极协助公安机关破案；

（4）事后应写出详细的书面报告。

21. 为了保证游客在火灾发生时能尽快疏散，导游员在入住酒店时就要采取哪些防范措施？

答：（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移路线，并向游客介绍；

（2）应牢记火警电话（119），掌握领队和游客所住房间的号码。

22．夜间饭店突然发生火灾，火场就在旅行团入住客房的下面两层，导游员应如何引导客人自救？

答：（1）切记不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼逃生；

（2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；

（3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行；

（4）大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝并泼水降温，等待救援；

（5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

23．导游员应如何防止旅行团发生食物中毒事故？

答：（1）必须安排旅行团在定点餐厅用餐；

（2）提醒游客不要在小摊购买食物；

（3）用餐时发现食物不洁或变质，应立即要求更换。

24. 如旅行团客人发生食物中毒事故时，导游员应如何处理？

答：（1）设法为中毒者催吐并让其多喝水排解毒性；

（2）尽快将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；

（3）报告地接社，追究餐厅责任。

25. 导游员对意外受伤发生骨折的客人，应作怎样的初步处理？

答：（1）止血。应及时止血，止血的常用方法有：

a) 手压法。

b) 加压包扎法。

c ) 止血带法。

（2）包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要打在创伤处。

（3）上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。

26. 全陪对旅行团中会晕车、晕机或晕船的客人，应如何照顾？

答：（1）避免在旅途中过度疲劳；

（2）提醒晕车、晕机、晕船者，旅行前不要饱食并按需服用自备的防晕药；

（3）尽可能安排其坐在前排较为平稳的座位上。

27．旅游团中有一客人中暑晕倒，导游员应采取什么措施？

答：（1）将患者送至阴凉处让其平躺，解开衣扣帮助散热；

（2）可能时让其饮用清凉饮料或淡盐水，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热；

（3）症状缓解后，让其静坐（卧）休息；

（4）对于严重中暑者应立即送医院治疗。

28. 旅游团中一位游客被蛇咬伤，导游员应采取怎样的急救措施？

答：首先应确认是否被毒蛇咬伤，如是毒蛇则应迅速按下列程序处理：

（1）让伤者冷静，千万不要走动；

（2）给伤者包扎伤口；

（3）帮助伤者冲洗伤口，有条件的话，扩大伤口排毒；

（4）及时将伤者送往最近的医院救治。

29．一位外国游客下飞机后，发现托运的行李丢失，地陪应如何协助处理？

答：（1）带失主到机场失物登记处，办理行李丢失和认领手续；

（2）在本地游览期间，地陪要不时打电话询问寻找行李情况；

（3）一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品；

（4）若行李确实丢失，应协助失主向有关航空公司索赔。

30．地陪在为团队办理入住手续时才发现，原来预订的部分标准双人房被三人房取代。如果你是该团地陪，应如何处理？

答：（1）向客人提供三人房，低于旅游协议中规定标准，地接社应负责予以调换；

（2）地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若本酒店没有，应考虑邻近酒店；

（3）如确有困难，则应向游客说明，请求谅解，并给予差额补偿；

（4）说服客人入住，并在事后适当给予物质补偿和精神补偿。

31．旅行团晚上没有安排集体活动，有两位客人自行外出，直到下半夜仍未回饭店。全陪应如何处理？

答：（1）立即将未归游客情况报告接待社和公安部门；

（2）客人回饭店，全陪应问清情况，必要时提出善意的批评，提醒他们引以为戒，避免类似事故再次

发生。

32．游览途中旅行车发生故障，在一小时内无法修好，地陪应怎么处理？

答：（1）马上打电话通知地接社另外派车；

（2）如果相距路程太远，可临时就近租车，原车修好后再赶赴目的地载客；

（3）如果租不到车，在等候期间，地陪与全陪应通过组织文娱活动、讲故事等来活跃气氛，同时要诚

恳地向客人表示歉意，以争取他们谅解和合作。

33．有一外国游客，因有要事要求提前离团回国，导游员应如何处理？

答：（1）导游员应马上将游客的要求向旅行社汇报，经地接社与组团社协商后，可满足其要求；至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定或部分退还或不予退还；

（2）协助该游客重订交通票，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。

34．有几个外国游客，按团队接待计划完成在我国的旅游行程后，要求留下来继续游览。全陪应如何处置？

答：（1）在征得旅行社同意后可向其提供必要的帮助：陪同他们持本人的护照﹑旅行社的证明和旅游团的集体签证，去当地公安局办理分离签证和延长签证手续，协助其重订交通票及住房，所需费用由游客自理；

（2）若他们需要旅行社继续为其提供导游等服务，则应另签合同。

35．有位游客在计划中的商店购买商品后要求退换，导游员应如何处理？

答：导游员应积极协助，必要时陪同前往。

36．在办理退房手续时，导游员被告知，某房间内一个竹编的茶叶盒可能被客人拿走，请求协助讨回。全陪应如何处理？

答：（1）应询问入住该房间的游客，婉转地提示他：是否在收拾行李时错捡了物品；

（2）坦率地向客人说明，如果喜欢客房内的物品，导游员可以协助其购买；

（3）如果客人矢口否认，可请游客再回房间协助寻找，给他机会将物品放回原处。

37．在旅游期间，有位客人因水土不服而患病，导游员应怎样处理？

答：（1）劝其及早就医并多休息；

（2）关心其病情并安排生活上的照料；

（3）向游客讲清看病费用自理；

（4）不得擅自给患者用药。

38．如旅行团乘火车旅行时，有游客突发重病,全陪应如何处理？

答：应立即请求列车员在火车上寻找医生就地抢救，并通知下一站急救中心和旅行社准备接车抢救。

39．如有游客屡屡打断导游员的讲解，导游员该怎么办?

答：（1）导游员对游客的插话应持宽容和理解的态度，并欢迎他们多提问题；

（2）对游客感兴趣的问题，导游员应尽可能作详尽的解答。

40．某女导游在车上作沿途导游讲解时，有两个男游客不时插话，说话粗俗下流。作为女导游员，应如何处理？

答：（1）视而不见，面对团中的大多数游客，继续自己的讲解；

（2）岔开话题，装作听不懂；

（3）反守为攻，使对方知难而退。比如将麦克风递给他们，说：“我不懂您的意思，请大声点跟大家

解释一下”等；

（4）正面说理。如果这两位游客还继续纠缠，就要讲明希望对方要尊重车上其他游客和自己。必要时

向旅行社汇报，避免情况恶化。

41．旅游车不慎翻侧，造成多名客人重伤，导游员应采取什么措施处理？

答：（1）立即组织抢救；

（2）保护现场，立即报案；

（3）迅速向旅行社汇报；

（4）安抚全团游客情绪；

（5）写出事故的书面报告。

42．去海岛旅游时，游客要求导游员组织到海滨游泳，导游员应该怎么办? 

答：（1）耐心劝阻并向客人强调，不可到没有安全措施的自然水域中去游泳；

（2）必要时可组织他们到游泳池游泳；

（3）导游员决不可置全团不顾，陪少数人去游泳；

（4）即使到游泳池游泳，也应提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。

43．火灾事故、交通事故、治安事故或有危重病人须抢救时,导游员应分别拨打什么电话号码求助?

答：火灾求救电话119、交通拯救电话122、治安报警电话110、医院急救电话120。

44．因旅游旺季机票紧缺，旅行团被迫改坐火车，客人表示不满。在这种情况下，全陪该怎么做？

答：（1）先向客人致歉，说明购不到机票的原因；

（2）一分为二地分析得失：乘飞机的确方便快捷，而坐火车可以浏览沿途风光，增添旅游观感；

（3）沿途作精彩的导游讲解，让游客享受到空中旅游所欠缺的乐趣；

（4）向游客承诺将给予两种交通工具票价差额的补偿。

45.在旅游过程中，为了预防出现交通事故，导游员应做好哪些工作?

答：（1）出团前，提醒司机检查车辆，发现隐患及时排除或换车；

（2）安排行程要留有余地，不因赶行程而催促司机超速或违章行车；

（3）在天气、交通、路况不好的情况下，行车时要提醒司机注意安全；

（4）禁止非本车的司机开车；

（5）提醒司机在工作期间不要饮酒。