1．导游员带团时在职业形象方面应符合什么要求？

答：

（1）着装要符合职业要求，方便导游服务工作；

（2）佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；

（3）在执业过程中应携带电子导游证、佩戴导游身份标识。

2．地陪接团前应如何与旅游车司机联系？

答：

（1）通知司机旅游团计划抵达时间并约定见面地点，确保司机能提前半小时抵达接站地点；

（2）提前告知旅游团活动日程安排和具体时间。

3．地陪上团要做好哪些物质准备？

答：

（1）领取出团任务书、必要的票证、表格和费用；

（2）准备工作物品，包括电子导游证、导游身份标识、导游旗、接站牌等；

（3）准备个人物品。

4．地陪上团前应如何做好语言和知识方面的准备？

答：

（1）做好讲解内容的准备，外语导游还要做好语言表达方法的准备；

（2）接待专业旅游团时，做好相关专业知识、词汇的准备；

（3）熟悉当前热门话题、国内外重大新闻、游客感兴趣的话题等。

5．阅读接待计划时，除了旅游团基本情况以及旅游团成员情况外，地陪还应努力掌握哪些重要内容？

答：

（1）旅游团抵离本地情况；

（2）旅游团交通票据情况；

（3）旅游团服务项目、接待要求等。

6. 按照地方导游服务规程，地陪接团前的准备工作包含哪些主要环节？

答：

（1）业务准备；

（2）语言和知识准备；

（3）物质准备；

（4）形象准备；

（5）心理准备。

7．为避免错接，地陪在接团时，应核实、确认哪些主要事项？

答：

（1）应核实该团国别（地区）、客源地组团社名称、领队或全陪姓名等；

（2）如该团无领队或全陪，地陪应与该团团员核对团名、团号、国别及游客人数、姓名、主要行程等。

8．地陪接团时应如何为游客提供行李服务？

答：

（1）应协助游客将行李集中在指定位置，提醒游客检查行李物品是否完整无损；

（2）若有行李未到或破损，应协助当事人到有关交通部门办理行李丢失或赔偿申报手续。

9．地陪在旅游大巴进行导游讲解时，有哪些行为要求？

答：

（1）为保证安全，地陪应当坐在导游专座上进行讲解；

（2）需要站立进行沿途讲解时，应提醒司机放慢车速并保持匀速前进状态；

（3）当汽车高速行驶或天气、路况较差时，禁止地陪在车内站立讲解。

10．规范的地陪欢迎辞应包括哪些主要内容？

答：

（1）代表地接社、司机及本人欢迎客人到来；

（2）简单介绍自己、司机姓名及所属单位；

（3）表达提供优质服务的诚挚愿望；

（4）预祝游客旅游愉快。

11．地陪进行沿途风光导游时，在内容和技巧上要注意什么？

答：

（1）讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰；

（2）景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的观赏同步；

（3）沿途导游贵在灵活，导游员要反映敏锐、掌握时机。

12．地陪在进行当地概况介绍时，应包括哪些主要内容？

答：

（1）当地的气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；

（2）介绍本地市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。

13．地陪应如何协助旅游团办理入住饭店手续？

答：

（1）在前台领取房卡后，请全陪分发住房卡（入境团则请海外领队分发）；

（2）掌握团员及全陪的房间分配表，保持手机畅通，以便有事时尽快联系；

（3）提醒游客检查客房设施是否完好，用品是否齐全，如有问题及时协助游客解决。

14．如果领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或要求增加游览项目时，地陪应如何应对？

答：

（1）报告地接社，对合理可能、不违反旅游合同的意见或要求可予以满足；

（2）对需加收费用的项目，应该事先向领队和游客讲明，订立书面合同，按规定收取费用；

（3）对确实无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。

15．如果领队、全陪或游客对接待计划提出的修改意见涉及接待规格时，地陪如何应对？

答：

（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行旅游合同；

（2）如确有特殊理由，并且全团游客意见一致时，地陪必须请示旅行社有关部门，按指示办理。

16．在领队和游客的证件保管、使用方面，地陪应该注意些什么？  

答：

（1）通常地陪不承担为团员保管证件的义务，需要收取游客证件时要仔细保管并在使用后尽快归还游客；

（2）游客离站前一天，地陪要检查自己的物品，如果保留有游客证件、票据等，应及时归还，当面点清；

（3）入境团出境前，提醒游客准备好护照和申报单，以便交边检站和海关检查。

17．地陪带领游客去景点参观游览，出发前要做好哪些准备工作？

答：

（1）准备好导游旗、电子导游证、导游身份标识和必要的票证；

（2）督促司机提前做好各项准备工作；

（3）核实餐饮的落实情况；

（4）地陪应至少提前10分钟到达集合地点；

（5）核实、清点实到人数，提醒注意事项。

18．在带领旅游团前往景点的途中，地陪应做些什么？

答：

（1）重述当天的活动日程及时间安排；

（2）做好沿途导游讲解工作；

（3）扼要介绍景点的情况；

（4）活跃车上气氛。

19．到达景点下车前，地陪应向游客交代些什么？

答：地陪要提请游客记住所乘旅游大巴的型号、颜色、车头团队标志、车牌号码，以及停车地点、开车时间等。

20．地陪要在游览景点的示意图前向游客交代什么？

答：

（1）讲明参观游览路线和所需时间，结束时集合地点、时间等；

（2）提请游客在游览过程中不要擅自离队、注意人身和财物安全等有关注意事项。

21．在游览景点时，地陪在导游讲解及活动组织安排上有哪些要求？

答：

（1）讲解内容应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面；

（2）讲解语言要生动风趣，富有表达力；

（3）活动组织安排上，在计划的时间与费用内，充分地游览、观赏，做到导游与讲解相结合，集

中与分散相结合，劳逸结合，关照老弱病残游客。

22．在参观游览过程中，导游员应如何预防游客走失？

答：

（1）时刻与游客在一起，随时清点人数，发现游客掉队应及时催促其归队；

（2）地陪、全陪、领队应密切配合，地陪在前领路，全陪、领队做好断后工作；

（3）地陪要以精彩的讲解吸引游客。

23．地陪应怎么做好旅游合同约定的导购服务？

答：

（1）按照旅游合同约定安排购物次数和购物时间，不可强迫游客购物；

（2）介绍当地特色商品和相关商品知识；

（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗；

（4）必须到旅游合同约定的商店购物，若购物过程碰到个别商店以次充好、销售伪劣商品或不按

照合同约定提供服务时，地陪要维护客人利益并向商店负责人反映情况。

24．在团队用餐服务上，地陪要做好哪些工作？

答：

（1）用餐前，应对用餐地点、时间、人数、标准及要求等逐一核实并确认；

（2）用餐时，应巡视团队用餐情况一到两次，监督、检查餐饮服务质量；

（3）用餐后，严格按照实际用餐人数、标准与餐厅结账。

25．地陪应怎样安排好旅游团的文娱活动？

答：

（1）对于旅游合同中安排的文娱活动，地陪应陪同前往，并做好有关服务；对于非旅游合同中安排的文娱活动，地陪应予以协助，但通常不陪同前往；

（2）在大型娱乐场所，地陪应提醒游客不要走散，留意其动向和周围的环境，以防不测。

26．旅游团结束当天游览并返回饭店途中，地陪应做好哪些工作？

答：

（1）回顾当天活动内容，必要时可补充讲解并回答游客问询；

（2）如不从原路返回饭店，地陪应作沿途风光导游；

（3）宣布当天晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等；

（4）下车时提醒游客带好随身物品。

27．旅行团离开当地饭店前，地陪要做好哪些工作？

答：

（1）集中交运行李；

（2）一般情况下，应在中午12点前办理退房手续；

（3）集合游客上车，清点实到人数，提醒游客检查有无遗漏物品。

28．下团后，地陪应如何处理好旅游团的遗留问题？

答：

（1）按规定办理游客托办事宜；

（2）如客人委托办理托运、转递物品、信件等，必要时请示领导后再办理。

29．上团前，导游员要做好哪些方面的心理准备？

答：

（1）准备应对艰苦复杂的工作；

（2）准备承受抱怨和投诉。

30．上团前，全陪要做好哪些物质准备？

答：

（1）必带的证件：包括身份证、电子导游证及导游身份标识等；

（2）结算单据和费用：费用结算单、少量现金等；

（3）接团资料和物品：如接待计划、全陪日志、游客意见书等；

（4）个人物品。

31．为避免发生误机（车、船）事故，导游员在送团时要注意什么？

答：

确保团队提前抵达机场（车站、码头），具体要求是：

（1）临近出发前，不安排游客自由活动，不做购物安排；

（2）如乘坐出境航班，需提前3小时抵达机场；乘坐国内航班需提前2小时抵达机场；

（3）乘坐火车、轮船，需提前1小时抵达车站、码头。

32．送走旅行团后，地陪与司机之间还要什么工作要做？

答：

（1）地陪应与司机核实用车公里数，在用车单据上签字，并保留好单据；

（2）按照旅行社规定与司机办理好结账手续，妥善保留好单据。

33．下团后，地陪应如何做好总结工作？

答：

（1）认真写好陪团小结,实事求是地汇报接团情况；

（2）旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向旅行社汇报。

34．在阅读接待计划时，全陪应重点了解接待对象的哪些情况？

答：

上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料。应掌握：

（1）旅游团名称（或团号）、国别、人数，领队、地陪姓名及电话；

（2）团员的姓名、职业、性别、年龄、民族以及宗教信仰、生活习惯等；

（3）了解团内较有影响的成员、特殊旅游者的情况。

35．与地陪商谈日程时，全陪应掌握怎样的原则？

答：

（1）商谈日程应以旅游合同约定行程为依据；

（2）商谈中本着服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商的原则。

36．旅游团在各站停留期间，全陪的主要工作有哪些?

答：

（1）汇报旅游团情况，协助地陪工作；

（2）维护和保障旅游者安全；

（3）监督各站服务质量。

37．全陪要做好哪些人员或部门之间的联络、协调工作？

答：

（1）要做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作；

（2）要做好旅游线路上各站的联络工作，协调旅游团在各地的旅游活动。

38．为保护游客的安全，预防事故的发生，在游览活动中全陪要做什么？

答：

（1）留意游客的动向，避免游客走失或发生意外；

（2）提醒游客注意人身和财物安全。

39．为保护游客的人身财产安全，入住饭店时全陪应做哪些提醒？

答：

（1）提醒游客将贵重物品存放在前台保险柜中；

（2）提醒游客入睡前关好门窗，不要躺在床上吸烟。

40．入境团抵达入住酒店时，全陪有哪些工作要做？

答：（1）协助领队办理旅游团的入住登记手续；

（2）请领队分配住房，全陪掌握团队住房分配名单；

（3）若地陪不住饭店，全陪要负起照顾旅游团的责任。

41．旅游团乘坐飞机（车、船）时，全陪应做好哪些工作？

答：

（1）提醒游客注意人身、财物安全；

（2）积极争取交通营运部门工作人员的支持和配合；

（3）安排照顾好游客的途中生活。

42．全陪应该怎样监督各地服务质量方面？

答：

（1）若某地活动安排与前几站明显重复，应建议地陪作必要调整；

（2）发现有擅自减少或取消旅游项目、增加购物次数或降低住房、餐饮等标准的情况，及时向地陪提出改进或补偿意见；

（3）必要时向组团社报告。

43．试以全陪身份对旅行团致一段欢送辞。

答：全陪欢送辞应该包括：

  （1）回顾旅游活动，感谢大家的合作，表达友谊和惜别之情；

  （2）征求意见和建议；

  （3）旅游活动中，若有游客蒙受了损失或发生过不快的事，导游员可再次赔礼道歉；

  （4）对游客表达美好的祝愿。

44．面对游客的苛求和挑剔，导游员应如何应对？

答：

（1）一要认真倾听；

（2）二要微笑对待；

（3）三要耐心解释。

45．在宽容待客上，导游员该怎么做？

答：

（1）一是要尊重游客；

（2）二是要理解游客；

（3）三是要谅解游客。